Le rapprochement entre le centre d’appels lamballais Adexium et son homologue toulousain Contactel, commencé en 2017, s’est achevé à l’été 2021. Ils opèrent dorénavant sous la même marque, Contaxium, formant pour leurs clients un centre d’appels virtuel unique, avec les mêmes outils, système et process, sur la base de ces deux plateaux. "Le traitement des appels se fait indépendamment sur l’un ou sur l’autre des plateaux en fonction des disponibilités", explique Eric Esnault, président de la holding éponyme qui chapeaute les deux structures, et dont il est actionnaire avec le fonds breton Breizh Invest PME, le Nantais Ouest Croissance et le Toulousain Multicroissance (Banque Populaire Occitane).
2022, année du développement
Contaxium a souffert de la crise sanitaire, son chiffre d’affaires cumulé passant de 3,9 millions d’euros en 2019 à 3,46 millions d’euros en 2020 (dont 1,6 million d’euros pour Contaxium Lamballe). "Nous avons atteint près de 3,7 millions d’euros en 2021. Avec la structure désormais mise en place, 2022 sera l’année du développement et de la croissance", assure Eric Esnault. Jusqu’ici alimentée par le bouche-à-oreille, l’augmentation du nombre de clients devrait être boostée par le recrutement dans l’année de deux nouveaux collaborateurs dans l’équipe commerciale. La hausse de l’activité entraînera l’embauche de nouveaux opérateurs, dont la formation prend du temps. Ils sont actuellement 85, dont 45 à Lamballe.
Gestion d'intervention
Le rapprochement s’est fait à l’initiative du dirigeant, consultant à l’époque dans le secteur, qui avait remarqué de grandes similitudes entre Adexium et Contactel, en termes d’histoire et de développement. "Elles étaient également toutes les deux consacrées aux appels entrants, en 24/7. Avec des spécificités : l’une axée sur l’efficacité énergétique, la deuxième dans le domaine de la santé."
On retrouve ces caractéristiques dans la ventilation du chiffre d’affaires du groupe. La santé pèse pour 30 % du chiffre d'affaires. Les clients sont des laboratoires, pour des prestations de pharmacologie (écoute des problématiques liées aux utilisateurs des médicaments), des entreprises médicales (appels pour le réapprovisionnement et remplacement de matériel), des hôpitaux (approvisionnement 24/7) et des professions libérales (secrétariats). L’énergie et l’efficacité énergétique pèsent pour leur part 20 % du chiffre d'affaires (problématique de dépannage, principalement dans le domaine du gaz). Le reste de l'activité provient d'un large éventail de secteurs. "Nous nous adressons à l’ensemble du monde professionnel qui connaît des problématiques d’accueil, de gestion d’intervention, d’informations à transmettre", assure Eric Esnault. Contaxium intervient également en complément d’équipe ou en prenant le relais d’équipes internes pour des créneaux horaires plus larges.
"Notre historique est marqué par l’importance de l’IT (technologies de l'information, NDLR), avec trois collaborateurs qui développent des solutions pour nos clients s’approchant du sur-mesure", souligne encore le dirigeant. "Nous nous développons également dans les domaines de l’automatisme et de l’intelligence artificielle, pour assister l’opérateur et le décharger des tâches à peu de valeur ajoutée, pour qu’il se consacre aux caractéristiques chaudes de notre activité : l’écoute humaine et l’empathie."
Démarche RSE
Contaxium va également accélérer dans le domaine de la RSE, "par conviction personnelle" notamment. À ce titre, Contaxium Toulouse va intégrer en location fin janvier de nouveaux locaux de 320 m² dans l'éco-quartier toulousain de la Cartoucherie. La structure compte s'engager dans une gestion plus responsable de la consommation informatique. Enfin, les pelouses du bâtiment breton seront désormais entretenues au moyen de l'éco-pâturage avec les Moutons de l'ouest (Loire-Atlantique).
