"Il y aura un avant et un après crise", affirme Christophe Pinault, président du directoire de la Caisse d’Épargne Bretagne Pays de la Loire. Cette année 2020 si atypique fera date dans les bilans annuels de la banque régionale, qui emploie 2 800 collaborateurs. Elle qui travaille en très grande majorité pour des particuliers (1,4 de ses 1,5 million de clients) n’avait jamais enregistré un si haut niveau d’épargne. Le taux d’épargne a triplé depuis un an. "Nous avons enregistré une épargne de 1 milliard d’euros net, elle était de 300 millions en 2019", constate Christophe Pinault. La collecte d’épargne de la Caisse d’Épargne Bretagne Pays de la Loire dépasse aujourd’hui les 40 milliards d’euros.
Les entreprises de Bretagne et Pays de la Loire aussi sont prudentes depuis l’arrivée de la pandémie de coronavirus. 4 000 prêts garantis par l’État ont été accordés pour un montant de 615 millions d'euros. Signe positif : 60 % des entreprises n’y ont pas encore touché. "Beaucoup décident de le proroger", complète Francis Delacre, membre du directoire de la Caisse d'Épargne Bretagne Pays de la Loire en charge des finances, qui commence à relancer les entreprises ayant fait leur demande il y a un an.
Un doublement du coût du risque
L’impact de la crise se lit dans les coûts du risque de la banque. Ils ont plus que doublé, passant de 20 à 42,5 millions d’euros en 2020. "Ils seront probablement à 45 millions d'euros en 2021, et peut-être même aussi en 2022", anticipe Francis Delacre. Pour autant, la Caisse d’Épargne Bretagne Pays de la Loire résiste bien. Elle présente un produit net bancaire stable (à 529,7 millions d'euros) et un résultat net quasi identique à 2019, à 106 millions d’euros (-2,6 %).
Pour arriver à un tel résultat, la banque régionale a travaillé sur ses coûts. Concrètement, elle a poursuivi son objectif de réduction de 20 % des fonctions support qu’elle s’était fixé il y a trois ans. "Nous avons automatisé les tâches à faible valeur ajoutée", décrit Francis Delacre. Elle s’est aidée pour cela de quelques outils basés sur les données, comme un "scoring professionnel" qui permet aux conseillers de répondre plus rapidement aux demandes de crédits venant des professionnels. Grâce aux investissements réalisés au niveau national, elle fait appel à des robots pour le versement des crédits.
Pour réduire ses charges, la Caisse d'Épargne Bretagne Pays de la Loire optimise aussi son immobilier. Elle a identifié 14 sites à revaloriser (sur 380 agences au total). "Nous avons travaillé sur l’agencement des agences pour que le mobilier soit modulable, transposable d’un site à l’autre, explique Christophe Pinault. On ne sait pas de combien de mètres carrés on aura besoin demain."
Une relation client qui évolue
Les clients, eux, s'emparent de plus en plus des nouvelles technologies. "Nous avons constaté une montée en puissance du paiement sans contact, même chez les plus réfractaires. Nous avons également vu une demande exponentielle de système de paiement à distance pour les professions libérales", observe le président du directoire. Parallèlement, l’usage des distributeurs automatiques a chuté de 25 % en trois ans.
Des nouvelles habitudes qui changent la relation client et amène la banque à réfléchir. "Les réunions avec les clients se font de plus en plus à trois, avec un conseiller et un expert. Avant le rendez-vous nous envoyons au client des supports, comme par exemple des vidéos explicatives, ce n’est plus la même relation", constate Christophe Pinault. Avec les crises, les clients, notamment les entreprises, manifestent de plus en plus leur besoin d’expertise.
Des experts par secteur pour les entreprises
Pour répondre à ces besoins, la banque a créé cette année des filières par secteur : une pour le naval et le nautisme, une autre pour la viticulture, une pour le tourisme, une autre dédiée aux taxis et ambulances et une autre dédiée aux entreprises en difficulté. "Sur ces filières, nous dégageons 3 millions d'euros de chiffre d'affaires avec 2 000 clients alors qu’on est parti de zéro", se félicite le président du directoire.
"Cette année exceptionnelle nous amène à nous poser des questions, à accélérer des processus ", indique Christophe Pinault, qui précise que la banque mène actuellement 50 chantiers de transformation. "Nous ne nous considérons pas seulement comme une banque mais comme un tiers de confiance évoluant dans le domaine des services à la personne", affirme le dirigeant. Preuve de cette envie d’ouverture : la Caisse d’Épargne Bretagne Pays de la Loire est sortie de son strict domaine de compétences en créant un terrain de basket et une conciergerie crèche sur son siège d’Orvault, près de Nantes.
