« Le lean n'est pas un effet de mode, c'est une vraie alternative pour faire de la croissance. Le problème en France c'est que peu en font réellement. Mais quand on l'applique, cela se voit : Toyota gagne quatre fois plus d'argent par voiture que Volkswagen. Placer le client et l'expérience utilisateur au cœur de la stratégie de l'entreprise n'est pas une posture. En tentant d'apprendre ce qui est important pour le client, on intègre le fait que l'on ne sait pas tout.
Prenons encore l’exemple de Toyota. Lorsqu’il est arrivé aux Etats-Unis, le constructeur japonais a d’abord passé 6 mois à observer les comportements des clients sur les routes pour ensuite leur proposer le véhicule le plus adapté à leurs besoins. En sachant que les besoins et les comportements des clients évoluent sans cesse, l'entreprise doit en tirer les enseignements tout en tentant d'apprendre de ses erreurs.
« Il faut éviter les poncifs, car il ne s'agit pas du tout de dégraisser une entreprise en remplaçant les gens par des machines. Au contraire, l'humain est primordial. »
Ensuite, la traduction de l'anglais "lean" par "maigre" ou "amaigri" est trompeuse. Il faut éviter les poncifs, car il ne s'agit pas du tout de dégraisser une entreprise en remplaçant les gens par des machines. Au contraire, l'humain est primordial. Toyota est d'ailleurs en train de remplacer des robots par des humains, car un robot ne fait que ce qu'il a été programmé à faire, alors que l'homme est agile et sait faire évoluer son geste.
Avec le lean, on ne produit que ce que le client achète. Cela va à l'encontre des habitudes en France, où l'on a tendance à produire en gros volume en pensant que le produit sera moins cher. Il faut au contraire travailler à améliorer son taux de service et son taux de qualité. Car augmenter le taux de qualité de ses produits signifie augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients. »
