« Quand Mario Piromalli m'a proposé de vivre cette expérience hors du commun dans un McDonald's en tant qu'équipier, j'ai dit "oui" tout de suite ! L'idée est de mieux comprendre comment ça se passe de l'intérieur, vivre autre chose, sortir du cadre. Cela change de nos métiers, des déjeuners d'affaires... Ce que j'ai apprécié dans cette expérience est le passage par tous les postes des équipiers. On comprend mieux le cheminement de cette restauration très organisée. C'est un formidable travail d'équipe. Chacun est à son poste, sait ce qu'il a à faire. Il y a une belle répartition des rôles.
Registre collectif
Ce qui m'a le plus impressionné c'est le rush par moments. Au plateau final, l'histoire peut vite déraper si ça ne dépote pas derrière. Dans nos entreprises, nous essayons déjà, dans ce registre collectif, de mettre en place une transversalité : aider l'autre, se tourner vers l'autre. Nous avons des sachants, comme ici chez McDonald's, des personnes qui ont plus de maturité que d'autres. Celui qui a plus de difficulté va passer une "journée terrain" avec celui qui est bon, pour apprendre à ses côtés. S'il apprend avec son collègue, c'est plus facile qu'avec son directeur lui disant que ce n'est pas comme cela qu'il faut faire. Je crois aux messages transversaux entre collègues, plutôt qu'aux ordres " top down ". Cela fait longtemps que c'est fini cette méthode !
Management participatif
Nous sommes davantage sur un management participatif. On demande aux salariés leurs idées et modèle pour 2016, ce qui leur faut, ce qui leur manque. Une fois par mois, dans mon entreprise, je réunis un collaborateur de chaque équipe, hors casquette, et on se dit tout. Et dès que nous le pouvons, nous transformons les idées et nous marquons l'essai. Dans nos pratiques 2016 d'ailleurs, nous allons faire manager les salariés une fois par mois par un autre manager que le leur. Pour homogénéiser justement l'ensemble de nos pratiques. Chacun a son style de management, sauf que le style ne convient pas forcément. Je veux casser toutes ces cloisons pour faire en sorte que tout le monde porte le même message. Cela force les collaborateurs à grandir et le manager à se remettre en question, à véhiculer les bons messages. Cela prend du temps...
Le client au coeur
Que ce soit chez McDo ou Allianz, toutes les entreprises remettent le client au coeur du dispositif. Nous avons beau être en croissance de 5, 10 ou 20 %, il faut se poser la question de savoir si le client est satisfait. Pendant des années, beaucoup d'entreprises ne s'en sont peu soucié. Dans ma société, j'ai commencé à mettre en place un indice de mesure de la satisfaction, le Net Promoter Score (NPS), comme chez McDo. Toutes les semaines, nous appelons un panel de cinq à dix clients au hasard, pour nous donner une note sur une échelle de 1 à 10 et savoir s'ils nous recommanderaient auprès d'un proche, d'un ami, d'un chef d'entreprise... Sinon, que leur manque-t-il ? Je le fais moi-même personnellement une fois par mois, au hasard, pour quatre clients sur toutes les affaires nouvelles du mois précédent. Souvent, je m'aperçois que nous avons encore du travail. »
Directeur d'Allianz expertise et conseil en Bretagne (450 salariés), François Daoud a troqué son costume pour la casquette McDonald's. Le temps d'un service, il a été invité à partager le quotidien des équipiers. Une expérience inédite et un management pas si éloigné !
