Président de l'ALRS (association pour la promotion et le développement du label de responsabilité sociale) et directeur de la relation client de Canal+, Thierry Chamouton a le sens de la formule: «ce label, c'est un outil anti-offshore!» Venu défendre à Rouen auprès des professionnels normands de la relation client tout l'intérêt de s'inscrire dans une démarche de responsabilité sociale, il en a, d'une phrase, résumé le sens: «les donneurs d'ordres doivent accepter des niveaux de marges qui permettent aux acteurs de la relation client de payer convenablement leurs employés». Le message est limpide.
Être exemplaire
Créé en 2004 sous l'égide de Jean-Louis Borloo, alors ministre de la Cohésion sociale, le label se pose, selon ses instigateurs, «en alternative à une logique axée uniquement sur la recherche systématique d'optimisation des coûts». Chez tous les candidats à la labellisation, sont passées au crible les pratiques d'achats des donneurs d'ordres comme les pratiques sociales et les conditions de travail dans les centres de relation client. Bref, une véritable opération transparence «dans la chaîne de valeur». Car, Thierry Chamouton insiste, «il n'y a pas de fatalité à parler de soi en mal; mais pour parler de soi en bien, il faut être exemplaire». Condition indispensable «pour que les gens aient envie de venir travailler chez nous (...) et d'y rester». Le secteur affiche, même en période de crise, un taux de croissance de ses effectifs de l'ordre de 4% par an depuis deux ans. En Haute-Normandie, quarante-six centres de relation client sont répertoriés. Ils comptabilisent 4.200 emplois dont 2.700 à Rouen.
G.D.
www.alrs.asso.fr
Les professionnels de la relation clients mettent l'accent sur la «responsabilité sociale» pour redorer le blason d'un secteur marqué par un turnover important.
