En business comme ailleurs, la première impression est souvent décisive. Si certaines entreprises en ont pris conscience depuis longtemps, nombreuses sont les sociétés qui négligent encore les outils les plus élémentaires de la relation client, que constituent l'accueil téléphonique, écrit et internet. Pour la première fois, Le Journal des entreprises publie, en partenariat avec The Human Consulting Group (HCG), une étude menée cet été auprès des cinquante plus grandes entreprises de Paca. Une initiative inédite qui a permis de distinguer les entreprises régionales les plus "accueillantes".
Huit lauréats en Paca
Le trio de tête des meilleurs élèves de Paca est constitué de deux sociétés phocéennes et d'une entreprise azuréenne. En troisième place du podium, avec une note de 16,02 sur 20, se positionne la société Onet Services. Vient ensuite, en deuxième position, avec 16,970 sur 20, Catering International Services, spécialisée dans le catering en milieu extrême. Et enfin, avec une note très proche de 16,979, la première place de ce classement revient au laboratoire pharmaceutique Arkopharma, basé à Carros. Cinq autres entreprises accèdent à notre palmarès : le Groupe Génoyer pour le "meilleur accueil téléphonique" (18,4 sur 20), Cegelec Sud Est pour le "meilleur accueil écrit" (17 sur 20), GSF Jupiter et GSF Phocea, pour le "meilleur site internet", avec 19,9 sur 20, et enfin, Avenir Telecom, désigné "meilleur communicant" et Alinéa, qui a reçu le "prix spécial du jury".
Des constats accablants
Autant de sociétés qui ont choisi de placer la relation client au coeur de leur stratégie. Ce qui n'est pas le cas de toutes les entreprises régionales. L'enquête réalisée par HCG dresse ainsi quelques constats parfois accablants. Elle révèle ainsi qu'aux standards des entreprises locales, 22% sont les interlocuteurs qui refusent de communiquer le nom de leur P-dg ou ne le connaissent pas. Une proportion qui atteint les 24% lorsqu'il s'agit du nom de leur directeur de la communication, qui est pourtant supposé en être leur porte-parole. De même, 24% des standardistes refusent de communiquer le contact e-mail général de la société, et 30% ne souhaitent pas donner non plus l'adresse de leur site internet. Des informations qui sont pourtant simples à obtenir par ailleurs. Côté services commerciaux, le résultat n'est pas forcément meilleur. 56 % ne prennnent pas les coordonnées de leur interlocuteur, 54% restent muets face aux demandes d'information par e-mail, et 68% ne répondent pas aux courriers de réclamation.
Paca, pas si mauvais élève
Fabrice Lanoë, P-dg de HCG, vient néanmoins nuancer ces sévères constats: «Avec une moyenne générale de plus de 12 sur 20, les entreprises de Paca devancent d'un point leurs homologues "grands comptes nationaux"». Et de souligner que «86% des entreprises de la région obtiennent un résultat général égal ou supérieur à la moyenne, contre moins de 60% pour leurs homologues parisiennes».
Quelles sont les entreprises les plus accueillantes de Paca ? Pour la 1ere fois, le Journal des entreprises publie, en partenariat avec The Human Consulting Group, le palmarès régional des champions de la relation client.
Le résultat d'une étude qui a passé au crible l'accueil téléphonique, écrit et web.
Par Didier Gazanhes et Alexandre Léoty
