Premier contact avec l'extérieur, l'accueil d'une entreprise est primordial, dans le business. Ne dit-on pas que les premières minutes d'un entretien sont décisives? Si des enseignes le négligent encore, d'autres ont pris les devants en professionnalisant au maximum cette fonction qu'elles considèrent comme vitale.
Huit lauréats régionaux
Cet été, toutes les formes d'accueil de cinquante grandes entreprises de Midi-Pyrénées ont été passées au crible pour le Journal des entreprises par son partenaire The Human Consulting Group, rompu à ce genre d'exercice et selon des méthodes éprouvées. Si certaines entreprises testent en interne par «client mystère» leur accueil, il s'agit d'une première à cette échelle en région! Huit de ces entreprises accèdent à notre palmarès selon six catégories: meilleur accueil téléphonique (GSF Atlantis: 16,9/20), meilleur accueil écrit (Actia Automotive: 13,5/20), meilleur site internet (Onyx Midi-Pyrénées: 15,3/20), meilleur communicant (Actia Automotive, à nouveau), trio gagnant de la relation client (Nutrition et Santé avec 17,4/20, Étienne Lacroix avec 15,8/20 et Pyrétransit avec 15,3/20). Et enfin un prix spécial du jury, attribué à Rockwell Collins. Les autres constats de cette étude sont sans appel, parfois édifiants! Presque moitié des entreprises (44%) refusent par exemple de communiquer le nom de leur P-dg ou ne le connaissent même pas. Or il n'est pas difficile de trouver cette information sur internet ou dans les annuaires d'entreprises... Même verdict quant au nom de leur directeur de communication: la même proportion des entreprises refusent de le donner ou ne le connaissent pas.
Pris en flagrant délit de mauvais accueil
Pour ce qui est de la facilité de contact, 24% des entreprises n'acceptent pas de communiquer une adresse e-mail générale ou de contact. Elles sont encore plus nombreuses à refuser de donner l'adresse de leur site web (34%). Quand l'appel concerne une réclamation, 22% des standards téléphoniques ou des services clients refusent de communiquer un e-mail. Et lorsqu'on l'obtient, plus des deux tiers des entreprises (68%) ne prennent même pas la peine de répondre aux courriers de réclamation. Elles sont encore 62% à ne pas daigner donner suite aux demandes d'informations par e-mail. Pris en flagrant délit de mauvais accueil, 64% des standards ou des services commerciaux ne demandent d'ailleurs pas les coordonnées des enquêteurs lors du test commercial.
La région, un point au-dessus de la moyenne nationale
Qu'on se rassure, «Avec une moyenne générale de près de 12 sur 20, les entreprises de la région Midi-Pyrénées devancent de près d'un point leurs homologues "grands comptes nationaux", analyse Fabrice Lanoë, P-dg de The Human Consulting Group. Autre fait marquant, 94% des entreprises de la région obtiennent un résultat général égal ou supérieur à la moyenne, contre moins de 60% pour leurs homologues parisiennes.»
En partenariat avec The Human Consulting Group, Le Journal des entreprises publie pour la première fois en région le palmarès des entreprises les plus accueillantes de Midi-Pyrénées. Standard, accueil écrit, relation client, site web...: tout a été passé au crible.
