Le montant global des cotisations payées par les entreprises à l’Urssaf est un bon indicateur de la santé économique d’un territoire. Comment s’est déroulée l’année 2017 en Côtes-d’Armor ?
Guy Mascart : Les niveaux de cotisations ont sérieusement augmenté et c’est une très bonne nouvelle. Cela confirme une reprise de l’activité avec une hausse de la masse salariale dans les entreprises. En Bretagne, cette hausse a atteint 3,34 % en 2017 avec 13,6 milliards d’euros collectés contre 13,1 milliards d’euros en 2016. Toutefois, nous assistons à de fortes disparités entre les départements. Rien d’inquiétant car tous les territoires progressent. L’Ille-et-Vilaine affiche une hausse de 4,8 %, là où le Morbihan est à 3,24 %, le Finistère à 1,51 % et les Côtes-d’Armor à 2,37 %.
Pour les Côtes-d’Armor, cette hausse, dans la lignée de l’évolution nationale qui a été de 2,91 % en 2017, est plutôt satisfaisante ?
G.M. : Nous avons assisté à une impulsion en Côtes-d’Armor en deuxième partie d’année qui a permis d’atteindre cette belle performance. Le cumul des cotisations liquidées sur un an a frôlé 2 milliards d’euros. Toutefois, ces écarts entre les départements sont à prendre en considération car ils témoignent d’une métropolisation de l’activité économique.
Du côté des taux d’impayés, ou restes à recouvrer, c’est-à-dire le rapport entre la somme des cotisations dues et la somme des cotisations effectivement payées à l’Urssaf, le département est là aussi un bon élève ?
G.M. : Effectivement. Ce taux atteint 1,46 % en 2017 en léger recul sur un an, là où le Finistère est à 1,09 %, l’Ille-et-Vilaine à 0,90 % et le Morbihan 1,58 %. Le reste à recouvrer en Côtes-d’Armor est très bon en considération de la typologie des entreprises du territoire. Je ne dis pas que les TPE/PME sont des mauvais payeurs mais que contrairement aux grandes entreprises, elles ne sont pas toutes structurées pour organiser le paiement effectif de leur cotisation rubis sur l’ongle.
Preuve toutefois d’une volonté de s’améliorer, les demandes de délais affichent, sur l’ensemble de la Bretagne, la plus forte baisse en Côtes-d’Armor…
G.M. : Oui et cela démontre bien mon propos précédent. À savoir que les petites entreprises s’organisent et surtout qu’elles semblent aller mieux. En cumul annuel, le site de Plérin a enregistré un recul des demandes de délais de - 25,2 %, soit largement au-dessus de la moyenne nationale à - 14 % et bretonne à - 20,3 %.
Toutes les filières sont concernées par cette reprise des cotisations collectées par l’Urssaf ?
G.M. : Clairement, même si elle progresse, la filière industrielle costarmoricaine ne bénéficie pas de la dynamique régionale globale. Par contre, le commerce et la construction progressent un peu plus vite que dans les autres départements. Le principal handicap des Côtes-d’Armor s’observe dans le secteur des services qui pèse 40 % des cotisations déclarées. La progression est deux fois moins rapide qu’à l’échelon régional.
Du côté des créations d’entreprises, vous avez également constaté une forte hausse en 2017 en Côtes-d’Armor ?
G.M. : Nous avons enregistré une accélération des créations qui n’est pas du fait des micro-entrepreneurs qui n’ont progressé que de 3,8 %, là où la population traditionnelle des entreprises s’est établie à + 13,1 %. C’est une très bonne nouvelle également pour l’économie du territoire. En revanche, depuis le début de l’année 2018, l’accueil Urssaf reçoit un nombre inhabituel de micro-entrepreneurs. Cette tendance sera à affiner dans le temps mais des porteurs de projets ont peut-être attendu les nouvelles normes de chiffre d’affaires pour choisir ce statut, privilégiant un statut plus standard en 2017.
« La note de satisfaction de l’Urssaf Bretagne est de 6,34 sur 10, certes dans la norme du réseau, mais c’est mauvais. Il y a 10 ans, nous étions à 7,5 sur 10. »
Techniquement, la fin du régime social des indépendants, qui bascule dans le régime général, va changer quelque chose pour l’Urssaf ?
G.M. : Pas véritablement car nous sommes déjà l’organisme qui collecte les cotisations pour le régime social des indépendants et trois agents d’accueil RSI étaient hébergés sur le site de Plérin. La collaboration était au final déjà effective. La réforme va permettre de prolonger une confiance qui était revenue.
Comment s’annonce 2018 pour l’Urssaf Bretagne et Côtes-d’Armor ?
G.M. : L’année 2018 est charnière pour notre structure. Nous abordons en effet la signature, pour cinq ans, d’une nouvelle convention d’objectifs et de gestion entre l’Etat et chacune des branches de la sécurité sociale, dont l’Urssaf. L’une des principales orientations de ces discussions, qui devraient se terminer avant l’été, est de rechercher les moyens d’améliorer la satisfaction des cotisants.
Sur le plan pratique, l’objectif est de spécialiser nos équipes par typologie de public : travailleurs indépendants, grandes entreprises, professions libérales, etc. C’est déjà un peu le cas mais cette organisation s’est effectuée par la force des choses avec la complexification de la législation. L’idée est d’en faire désormais un axe clair.
L’idée est d’aller vers une relation plus personnalisée ?
G.M. : C’est une des quadratures du cercle à résoudre. Nos plates-formes téléphoniques, à Plérin et dans les Pays de Loire pour la région grand Ouest, assurent un premier accueil mais ne permettent pas de faire face aux crêtes d’activités. D’où l’agacement de nos cotisants qui estiment que l’Urssaf est difficile à joindre. Pourtant, les collaborateurs font un travail remarquable, toujours perfectible mais sur les 185 000 communications prises en charge par l'UR Bretagne en 2017 auprès du public professionnel, le taux d'appel efficace a atteint 82 %. C’est-à-dire qu’une réponse satisfaisante a été donnée. La cible est 85 %, nous y sommes presque.
La difficulté réside finalement dans l’absorption des périodes de crêtes…
G.M. : La planification des relances est très cadencée au sein de l’Urssaf ce qui nous permet de savoir quand nous allons éventuellement rencontrer des difficultés d’accueil téléphonique. Toutefois, nos conseillers offre de service font partie des derniers généralistes de notre maison exposés au flux de toutes natures. Il est impossible de filtrer. Le problème est que nos gestionnaires de compte, qui animent le back-office, sont eux déjà sur la voie de la spécialisation tant la technicité des dossiers est devenue importante. Il est difficile d’appeler en renfort ces personnes pour épauler temporairement le front office.
Tout cela a des conséquences sur la note de satisfaction de l’Urssaf Bretagne ?
G.M. : Nous avons touché nos limites par l’effritement des notes de satisfaction. En Bretagne, elle est de 6,34 sur 10, certes dans la moyenne du réseau, mais c’est mauvais. Il y a 10 ans, nous étions à 7,5 sur 10. L’amélioration est possible mais elle ne se fera pas du jour au lendemain.
« Les niveaux de cotisations ont sérieusement augmenté en 2017. C’est une très bonne nouvelle qui confirme une reprise de l’activité avec une hausse de la masse salariale dans les entreprises. »
Si la nouvelle convention va fixer les grands axes, quelle est la marge de manœuvre au niveau local ?
G.M. : Il faut replacer le contexte qui vise à réduire le nombre de poste à l’échelle de la Bretagne, essentiellement des départs à la retraite non remplacés de salariés, qui je le rappelle, sont tous de droit privé. Je suis d’autant plus préoccupé par ce sujet que le pôle offre de services, matérialisé par le plateau téléphonique, est sous ma responsabilité avec la gestion du site de Plérin. L’enjeu est de former nos collaborateurs dans une logique de modernisation de nos outils. Il faut imaginer comment recréer ce lien entre l’usager et le gestionnaire de compte alors que la déterritorialisation avait prévalu ces dernières années. C’est un élément réclamé par les cotisants.
L’enjeu est aussi l’amélioration des services en ligne…
G.M. : Il est déjà possible de faire beaucoup de démarches en ligne et cela va se poursuivre. De nombreuses fonctionnalités vont être rajoutées via l’enrichissement des sites et le développement d’applications mobiles. Le remplissage en ligne de la déclaration sociale nominative a été un chantier majeur du dernier contrat d’objectifs. Aujourd’hui, 99 % des employeurs bretons s’en sont emparés avec succès. Seuls deux éléments sont encore à améliorer : la mise à jour en temps réel du taux des accidents du travail et celui du versement transport.
La possibilité de l’ouverture d’un accueil physique, supprimé en 2013, est aussi rediscutée. Toutefois, nous ne sommes pas critiqués pour cette absence car nous avons maintenu un accueil d’urgence. Le reste des RDV physiques, pour trois-quarts demandés par des micro entrepreneurs, se prend en ligne avec un engagement de rappel sous 48 h. Dans 70 % des cas, l’échange téléphonique permet de résoudre le problème. Cela évite les déplacements inutiles pour les cotisants. Dans tous les cas, l’engagement d’accueil par un conseiller sur Plérin ne dépassera pas une semaine.
Un changement majeur est intervenu au début de l’année 2018 : celui du timing dans le paiement des cotisations. Pensez-vous que l’information a été suffisante sur ce sujet ?
G.M. : Depuis le 1er janvier, tous les employeurs, sauf s’ils ont demandé à rester trimestriels, sont réputés mensuels. C’est un réel changement à prendre en compte. Nous avons communiqué dessus et continuerons. Idem désormais sur les remboursements de trop-perçus. Ils se font désormais au fil de l’eau et plus uniquement sur mois de novembre. Contrairement à ce que certains peuvent penser, l’Urssaf a cette volonté de s’adapter constamment aux besoins des entreprises.
