«Si le groupe France Télécom Orange réfléchit depuis de nombreuses années à l'évolution de son service de recouvrement clients entreprises, c'est pour une raison assez simple: avec les années, nous sommes passés d'un service unique qui ne traitait que la problématique de la ligne fixe à une organisation multicanal avec l'arrivée des mobiles, d'internet et demain de services supplémentaires comme le cloud ou les offres dites convergences.
Aller vers un service de recouvrement global
La rapidité des la mise en oeuvre des offres commerciales, nécessaires pour répondre à la demande des clients, notamment PME, ne s'est pas traduite, dans notre service, par une harmonisation des procédures. Si bien qu'aujourd'hui un abonné Orange reçoit autant de relances de factures que le nombre de comptes auxquels il s'est abonné. L'objectif de notre réflexion actuelle est d'aller vers un service de recouvrement global.
Les salariés au coeur du dispositif
Et ce travail, Orange le doit à ses clients, qui sont demandeurs de plus d'efficacité, mais aussi à ses salariés qui souhaitent pouvoir évoluer dans leurs pratiques. Cet été, un groupe de collaborateurs, jusque-là uniquement dédiés au recouvrement des créances téléphone fixe, a expérimenté une diversification vers le mobile. L'enjeu est stratégique pour le groupe car, en temps réel, ce sont plusieurs millions d'euros de créances qui sont en attente. Et pour certains grands comptes, les encours peuvent aller de 300.000euros à un million d'euros.
Harmonisation des systèmes d'informations
L'objectif est clairement, pour nos clients PME ou grands comptes, d'avoir un suivi personnalisé des problèmes qu'ils peuvent rencontrer sur leurs factures. Le recouvrement, c'est certes des mauvais payeurs, mais ce sont surtout des oublis, des réclamations liées à une insatisfaction. L'harmonisation des procédures passe par une harmonisation des systèmes d'informations qui devraient, à terme, ne plus faire qu'un. Actuellement, il n'y a pas de croisement des fiches clients entre les abonnées mobiles ou fixes. Idem, un client pro ne peut pas, à l'heure actuelle, payer en ligne ou par serveur vocal. Les délais de recouvrement ne sont également pas du tout les mêmes: dès le lendemain de l'émission de la réception de la facture pour les offres fixes, sous 30 jours pour le mobile... le client ne s'y retrouve plus!
Disposer d'un numéro de téléphone unique
Il reste encore plusieurs points à faire évoluer, notamment celui par exemple d'avoir un numéro de téléphone unique. Mais si les délégués du personnel valident la procédure, à laquelle les salariés ont été directement impliqués, et c'est sans doute là la force de notre réflexion, nous devrions rapidement basculer dans ce nouveau système les deux centres nationaux de recouvrement entreprises basés à Saint-Brieuc/Lannion pour le Nord de la France et les Dom Tom, et Tarbes/Pau pour le Sud de l'Hexagone.»
Contentieux France Telecom Orange travaille sur un plan de réorganisation de son service recouvrement entreprises.
Un projet ambitieux issu de réfléxions menées par un groupe de salariés ducentre national de Saint-Brieuc/Lannion, dirigé par Frédéric Tendron.
