« À titre personnel, je suis un peu farouche vis-à-vis des réseaux sociaux. Mais quand il a fallu installer Servilab sur Facebook et Google+, j'ai dû créer un compte personnel et le déléguer à des gens de confiance. Car sur les réseaux sociaux, il faut à la fois assurer la présence de la société et d'un être humain. En l'occurence le dirigeant. Il faut donc laisser penser quelqu'un pour vous. Pour cela, j'ai dû confier ma stratégie à une personne avec qui ça colle. Quelqu'un qui s'imprègne de ma façon de penser, qui percute tout de suite. C'est une question de feeling avant tout.Nous avons recruté Caroline en 2010, quand nous voulions refaire notre site web. Il nous fallait quelqu'un avec un oeil neuf, vu la charge de travail. Nous avons plus de 600.000 références chez Servilab, et autant de fiches produits en ligne! J'avais une idée très précise de ce que je voulais et elle m'a aidé à le matérialiser. Nous avons eu par exemple des réflexions sur le paiement en ligne : est-ce qu'en 2010 un professionnel aurait eu une validation pour régler un chat directement sur le site? Ça lui a demandé des mois de travail. Mais le résultat est là. De 2.300 visites par mois au lancement du site en janvier2012, nous sommes aujourd'hui à près de 8.000 presque deux ans plus tard. Une belle performance! »
Cibler les communautés
« Nous sommes sur un petit marché, hyper-spécialisé. Nous nous adressons à une clientèle professionnelle, de l'industrie au monde de l'enseignement. On ne peut pas communiquer sur ce que tout le monde connait. Servilab doit être trouvé là où on ne l'attend pas. C'est pour cela que la visibilité de l'entreprise a été développée en deux temps. Tout d'abord sur un aspect quantitatif par le référencement du site qui génère de la fréquentation. Ensuite en ciblant les communautés, notamment scientifiques et en lien avec le monde du laboratoire. Nous avons par exemple développé un partenariat avec le site Science Amusante qui est aussi présent sur les réseaux sociaux. Cela nous amène une fréquentation qualitative sur notre site et nous permet de toucher des prospects que l'on n'aurait pas pu contacter par nos catalogues ou par la télévente. Notre objectif est d'avoir un maximum de ramifications sur la toile, susceptible de nous offrir un large éventail de prospects. »
Structurer un service com'
« J'ai voulu le site comme un magasin, avec une démarche active de conseil. Ma hantise est qu'un novice se retrouve seul face au site. Pour ne pas perdre la proximité, nous avons mis en place un "tchat" avec un conseiller qui répond en direct à l'internaute. Au final, le site nous a demandé un investissement de 15.000euros, ainsi que le paiement chaque mois d'une licence d'utilisation. À l'époque, on investissait dans quelque chose dont on ignorait le retour, mais en étant convaincu qu'il fallait prendre le train en marche. Le web est pour Servilab un outil supplémentaire que l'on actualise en permanence, au rythme de l'évolution de nos produits. Pour ne pas couper l'élan, nous avons recruté une assistante de communication en février2012, juste après le lancement du site. Aujourd'hui nous avons donc deux permanents épaulés de deux stagiaires pour la communication et le marketing. C'est un choix d'avoir un tel service pour une PME de 20 personnes. Mais ça nous permet de garder de la réactivité face à nos concurrents qui sont pour certains des groupes avec des moyens importants. Il faut que notre service com' aitt toujours un coup d'avance. Bien sûr, cet effort fait sur Internet ne remet pas en cause le support papier. Nous avons des demandes de catalogues via le site et des visites grâce aux catalogues. Le papier est une trace physique toujours présente sur la paillasse du laborantin. »
Servilab
(LeMans)Dirigeant : Yoann BigoletCA 2013 : 5M€20 salariés02 43 39 25 30www.servilab.fr
