«Le club des professionnels de la relation clients de l'Ouest (34membres), auquel adhère la Banque Populaire de l'Ouest, a initié une action intitulée "Vis ma vie". Le principe est qu'un manager d'un plateau rende visite à son homologue d'un autre plateau. L'idée est d'aller à la pêche aux bonnes pratiques. Quatre managers de la BPO ont donc passé une journée chez Orange, et vice-versa. C'est le club qui a fait les binômes. J'ai pris ensuite contact avec Gwénaëlle Levrel, mon homologue chez Orange. Elle est superviseuse. C'est moi qui suis allé le premier chez eux, avenue Fréville à Rennes, où se trouve un centre d'appels mobiles. Elle est venue ensuite chez nous. Je me suis présenté à 9heures. On a commencé par faire une visite des plateaux d'Orange. Ils sont beaucoup plus nombreux que nous. Sur le plateau que j'ai vu, ils n'étaient pas loin d'une centaine alors qu'à la BPO, nous sommes 34 téléconseillers.
On n'a pas le même process
On m'a présenté les autres responsables d'équipe et le directeur, puis Gwénaëlle m'a exposé son travail et leur organisation. Le reste de la matinée, je suis resté en double écoute avec une conseillère. Dans l'organisation de leurs appels, le discours en lui-même est à peu près le même que le nôtre. Après, le produit étant différent - forfaits mobiles pour Orange, services bancaires pour la BPO- la discussion est forcément différente. On retrouve des outils similaires: une fiche client, un fichier "historisant" les appels... L'après-midi, Gwénaëlle Levrel m'a montré les autres services, pour arriver à celui de la planification et des statistiques, qui est aussi l'une de mes missions à la BPO. J'ai rencontré le responsable et on a discuté des méthodes de travail. C'est plus là que j'ai senti la différence. Sur la planification, on n'a pas le même process de départ. Chez nous, les téléconseillers ont une grille horaire hebdomadaire qui reste la même dans les semaines qui suivent. Chez Orange, les horaires ne sont pas identiques tous les jours. Par ailleurs, comme ils sont beaucoup plus nombreux chez Orange et qu'ils font aussi la planification d'autres centres (Brest et Vannes), la gestion est plus compliquée. Il faut en effet prévoir une interconnexion entre les sites. Leurs conditions de travail m'ont également marqué. On sent bien, suite à ce qui s'est passé chez France Télécom dans le passé, qu'il y a un effort de ce côté-là. Les plateaux semblent par exemple moins sonores. Il n'y a pas énormément de bruit.
Enrichissement
Sur les écoutes des téléconseillers, il y a aussi des différences. Nous, nous n'enregistrons pas les conversations. Orange oui. Mais quand un manager chez eux écoute une fois par mois une conversation client qui a été enregistrée, c'est le téléconseiller qui choisit la conversation souhaitée. Je trouve ça intéressant. Je retire de cette expérience un enrichissement lié à l'échange. Après, est-ce que je vais utiliser les bonnes idées vues chez Orange à la BPO ? Je ne pense pas. Ou alors inconsciemment dans les prochains mois. En tout cas, ce n'est pas une journée de perdue. Si c'était à refaire, je le referais. Mais peut-être avec des sous-traitants, qui n'ont pas les mêmes objectifs que nous.»
BPO/Centre Alodis
(Montgermont) Resp.: Hugues Brionne 34 téléconseillers 5.000 appels entrants/semaine www.ouest. banquepopulaire.fr
