2008/2009, France Télécom Orange traverse l'une de ses plus graves crises sur le plan social. Une vague de 35 suicides chez les salariés emporte le groupe de télécoms dans un tourbillon duquel il peine encore aujourd'hui à se sortir. Le 5mars, le nouveau patron Stéphane Richard annonce la mise en place d'un nouveau contrat social. Il est aujourd'hui décliné en région. Au coeur du problème: les méthodes de management.
Pas assez présents auprès des équipes
«La posture managériale est en train d'évoluer pour faire plus de place à l'humain, favoriser l'échange, explique Jean-Paul Portron, directeur territorial adjoint - depuis le 6avril - de la région Bretagne/Pays de la Loire. Comment cela se traduit-il sur le terrain? D'abord par des journées auprès des 750 managers du groupe dans l'Ouest - sur 12.000 salariés - pour définir comment, au niveau local, le plan national peut être décliné. C'était le mois dernier à Rennes, Nantes, Angers et Quimper. «Nous pensons que nos managers n'étaient plus suffisamment présents et disponibles auprès de nos salariés pour tenir compte de leurs difficultés au quotidien, confie Jean-Paul Portron. L'objectif est de redonner du temps aux managers pour permettre cette écoute.» Pour ce faire, à l'échelle de la direction territoriale, France Télécom a par exemple recruté 21 responsables RH qui viennent épauler les managers dans leur mission. Dans la même lignée, des ?support managers? sont en train d'être expérimentés à Rennes et Saint-Brieuc avant d'être déployés partout dans l'Ouest. Ils viennent en assistance et participent ainsi à donner des réponses plus rapides aux équipes, sur le terrain. Toujours côté management, «nous nous imposons une présence terrain beaucoup plus affirmé que par le passé», insiste Jean-Paul Portron. Au-delà de ces actions, France Télécom met en place tout un tas de «micro-actions» auprès des équipes. Toujours dans l'objectif de favoriser le bien-être au travail. Travail de concertation plus profond avec les syndicats, aménagements de postes, ergonomie, formations, réunions où l'on donne plus la parole aux acteurs terrain...
«Des meurtrissures»
Un exemple concret: pour les équipes techniques, les tournées clients ont été revues en fonction du lieu d'habitation du technicien. «Avant, ils faisaient 45km avant d'aller voir leur premier client. Aujourd'hui, ils mettent 20 mn», souligne Didier Aveline, responsable d'une équipe de trente personnes en Ille-et-Vilaine. Conséquence, ils passent plus de temps par intervention, et soignent leur relation clientèle. «Il y a un an, on serait allé chercher plus de productivité», fait remarquer Jean-Paul Portron. Un directeur adjoint qui mise aussi beaucoup sur le rajeunissement de la pyramide des âges pour donner une nouvelle dynamique à l'entreprise et gommer «les meurtrissures que nous avons en nous.»
Face à une vague de suicides et la crise qui s'en est suivie, France Télécom décline aujourd'hui en région le nouveau contrat social décidé au niveau national. Les méthodes de management sont revues en profondeur.
