«C'est un label important. Cela signifie que nous nous sommes dénotés des call centers, entrants ou sortants. Et que notre métier - importé des USA au début des années 80 - qui est celui de la permanence téléphonique pour les professions libérales et les artisans, de l'accueil téléphonique, fait de nous l'image de marque de chacun de nos clients», note Pascal Berhaut, ingénieur en hyper-fréquences devenu consultant puis chef d'entreprise, spécialisé en faisceau hertzien.
27.000 appels mensuels
Dictys fait à présent partie des cinq premières entreprises du genre les mieux labellisées en France. La notation intègre la cohérence, la qualité de service, le respect des objectifs internes, notamment des indicateurs comme le temps de décrochage (moins de 5''), les appels perdus en dessous de 1% (0,5%). Gestion d'agenda, prise de commandes, relève ou débordement de standards téléphoniques pour délester le téléphone en interne: «Nous faisons le même métier qu'une hôtesse d'accueil téléphonique sauf que nous sommes à distance.» Le plateau d'accueil angevin compte quinze «positions de travail» pour un effectif, à terme, de 25 personnes, pour une couverture sur 59h de présence téléphonique, 24/24h et 7/7j sur option, à la demande. Il emploie huit personnes. Dictys traite 27.000 appels mensuels, soit une vingtaine d'appels à l'heure par personnes: «Nous ne dépasserons pas 25 appels par heure et par collaboratrice, pour garantir un temps par appel nécessaire à la pertinence et à la qualité de l'écoute. L'effectif est féminin. Nous faisons 60% de notre CA avec du médical, 40% avec des TPE/PME. Nous mettons en place les outils techniques, mais aussi le confort de travail de nos collaboratrices pour qu'elles puissent répondre dans les meilleures conditions.»
Télésecrétaires formées à la polyvalence
Toutes les télésecrétaires - on ne dit plus standardistes - sont formées à l'outil informatique propre. Elles sont issues du tourisme, du secrétariat de direction ou du secrétariat classique ou médical: «L'intérêt, c'est qu'elles traitent toutes sortes d'appels, pour des médecins, des avocats, des managers, elles balayent l'ensemble des problématiques. Nous allons les spécialiser par thèmes ou par catégories d'entreprises, avec deux superviseuses. En leur permettant d'adapter, de lisser la charge de travail en fonction du volume immédiat des appels. J'ai l'outil technique et le répondant humain qui me permettent de monter en puissance», explique Pascal Berhaut. 70% des clients de Dyctis confient leurs lignes en permanence, 25% de façon ponctuelle et quotidienne, 5% une à deux fois par semaine. Certains clients sollicitent Dictys durant leurs congés. 90% des appels engendrent un message, une prise de commandes à transmettre, une action ultérieure de transfert d'information.
www.dictys.fr
Pascal Berhaut a fondé Dictys en juin1993 à Angers-Frémur. Réinstallée en 2007 avenue Patton, l'entreprise a franchi le cap des 15 ans en étant le premier centre d'appels téléphoniques entrants qualifié Qualiserv téléservices du 49.
