En ces temps d’épidémie, l’e-commerce s’avère essentiel pour les entreprises, qui peuvent de surcroît bénéficier d’aides de l’Etat pour accélérer leur transition numérique. Les TPE peuvent ainsi toucher un "chèque numérique". Mais un coup de pouce financier ne remplace en rien une bonne stratégie pour mieux vendre en ligne.
1. S’inscrire sur Google My Business
Cela reste le b.a.-ba Grâce à cela, une petite fiche entreprise apparaît après une recherche Google. Cette première porte d’entrée liste le nom de l’entreprise, son adresse, son numéro de téléphone, son site web, ses horaires d’ouverture…
Et même la distance qui sépare l’internaute de l’entreprise. Cette dernière a aussi la possibilité d’ajouter une description, des photos, voire une visite à 360° de ses locaux et la possibilité de diffuser des offres. Le tout est gratuit.
2. Récolter des avis certifiés
" Chaque fois que vous achetez sur internet, il est conseillé de regarder les avis laissés par les clients. Il faut travailler ce bouche-à-oreille certifié ", assure Philippe Weppe, dirigeant du cabinet de conseil bordelais Ready4Digital. Pour obtenir des avis, les options sont légion : d’EldoTravo, qui note les artisans du BTP, à Tripadvisor dans le tourisme ou encore thefork.fr (ex-La fourchette) qui aide à dénicher les meilleurs restaurants.
3. Communiquer sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux aident à fédérer une communauté. À condition de les alimenter régulièrement, en publiant des informations sur l’histoire de l’entreprise, ses clients, un nouveau produit… Attention toutefois à ne pas diffuser que des offres promotionnelles. " Il ne s’agit pas vraiment de parler de soi et des caractéristiques des produits, mais surtout de donner envie d’acheter, insiste Daniel Ibarrart, dirigeant d’ID Agir Webprospection. Par exemple, en suggérant des solutions aux problèmes du client. C’est ce que proposent les tutoriels vidéo de Leroy Merlin qui apprennent aux internautes à poser un parquet ou à réparer leur baignoire."
Sur les réseaux sociaux, on est aussi "plus dans l’émotion et moins dans le produit", ajoute-t-il. Si le rédactionnel reste important pour le référencement naturel, "l’image et la vidéo s’avèrent donc prépondérantes pour améliorer le taux de conversion", souligne Daniel Ibarrart. "On dit qu’une image vaut 1 000 mots. Et dans une vidéo, vous avez 30 images par seconde…", précise-t-il. Toujours sur les réseaux sociaux, on apprend également la notion de partage. "N’hésitez pas à intervenir sur des posts d’internautes. Y compris de confrères, car ceux qui les suivent ont des profils intéressants pour votre entreprise. Et cela vous rend visible comme expert, conseille encore Daniel Ibarrart. Par exemple, si un confrère concessionnaire automobile évoque le passage à l’électrique, vous pouvez réagir en précisant le bilan carbone de tel ou tel type de véhicule."
4. Soigner sa relation client
Avant de vendre en ligne, il faut aussi repartir sur les bases : qui sont mes clients d’aujourd’hui et ceux de demain ? "Le problème, c’est que la plupart des entreprises gèrent mal leur relation client de façon électronique, constate Philippe Weppe. Cela passe par la numérisation des fichiers clients, cartes de fidélité, etc. Des outils de CRM en ligne existent aussi. Accessibles, ces logiciels vous aident à lancer vos mailings et SMS ou encore à segmenter votre base." Autrement dit à proposer des offres ciblées en fonction des profils des clients (de l’âge, du lieu de résidence, de la fréquence d’achat, du panier moyen…).
5. L’option click & collect
Ce système de réservation ou d’achat en ligne avant de venir retirer sa commande en magasin a été plébiscité lors des confinements. Le client réserve via l’e-boutique du professionnel, un formulaire sur son site vitrine, un formulaire de type Frama Form, SurveyMonkey, Google Form, ou d’autres formules encore. Ce qui présuppose d’afficher son offre en ligne : catalogue, prix, quantités disponibles. " Le click & collect représente le haut de l’iceberg. L’important reste l’avant - attirer le client - et l’après - livrer, assurer le SAV, fidéliser. Sinon, on risque le one shot : vendre en ligne lors d’un confinement et quasiment plus après ", prévient toutefois Philippe Weppe.
6. La marketplace pour gagner en visibilité
Plusieurs options existent. Les mastodontes généralistes comme Cdiscount, Rakuten, Amazon, des spécialistes comme "Sesssile ", pour les fleuristes ou encore les places de marché de proximité : nice-eshopping.fr, angersshopping.com... Chacune apporte une visibilité. Ensuite, tout dépend de la stratégie de l’entreprise : " Un grand généraliste peut démultiplier votre zone de chalandise, car vos catalogues auront une diffusion française, voire mondiale ", résume Bertrand Pineau, responsable veille, innovation, développement à la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance). Inconvénient des grosses plateformes parfois présentées comme le supermarché du web : "Il y a beaucoup de concurrence, ce qui demande de pouvoir s’aligner sur les prix. Sauf si vous êtes une PME aux produits très atypiques par exemple", ajoute Bertrand Pineau. " Cela peut être intéressant pour écouler des stocks, des soldes, ou tester un nouveau produit pour voir s’il trouve son public ", note de son côté Daniel Ibarrart. Autre prérequis : " Il est nécessaire d’avoir du stock car de gros volumes peuvent partir assez vite. Et de respecter les règles et délais de livraisons des plateformes ", précise encore Bertrand Pineau. À noter aussi que, peu coûteuse pour se lancer, une marketplace peut exiger " de 7 % à 20 % de frais de commission sur les ventes en temps normal ", évalue le site gouvernemental France Num.
7. L’e-boutique pour tout maîtriser
" Contrairement à la marketplace, l’avantage d’avoir sa propre boutique en ligne, c’est qu’on maîtrise tout : sa communication, ses prix, ses charges… ", indique Daniel Ibarrart. Plus coûteux à créer, le site web laisse toute la place à l’entreprise pour exprimer sa personnalité, raconter son histoire, présenter ses savoir-faire, avec force photos et vidéos. Bref, pour travailler son image de marque… Et la relation client. Car il est possible de récupérer beaucoup de données sur les acheteurs, là où l’information reste limitée sur les places de marché. Ainsi, pour résumer, entre click & collect, place de marché et e-boutique, le canal choisi dépend des besoins, sachant que ces trois formules peuvent être complémentaires.
8. Gérer l’après clic : du stock au SAV…
Vendre en ligne implique que l’entreprise puisse indiquer en temps réel l’état de ses stocks. Et les maîtriser. "Pour le client, rien de plus déceptif qu’un produit indisponible ", note Bertrand Pineau. Un vendeur de vêtements multi-magasins, qui propose en ligne une tenue dont le haut n’est disponible que dans une boutique et le bas dans une autre, devra par exemple s’organiser.
Des logiciels de gestion des commandes, comme OneStock, existent pour avoir une vision unifiée des stocks. Pour la partie SAV plusieurs options existent : " Il peut s’agir d’un click & collect inversé, où le commerçant vient récupérer le produit à domicile. Ou de faire revenir le client en magasin avec le produit défectueux à réparer, en lui prêtant éventuellement un modèle de remplacement, etc., liste Philippe Weppe. Il faut aussi pouvoir prendre les appels ou proposer une chatroom à travers laquelle on s’engage à répondre assez vite."
9. Peaufiner son parcours client
La maîtrise du parcours client peut aussi être un atout. À ce sujet, Philippe Weppe propose par exemple une approche phygital (physique et digitale), du commerce de centre-ville : "Pourquoi ne pas créer une page Facebook ou une appli communautaire ? Qu’il s’agisse d’annoncer des animations ou des promotions. En s’entraidant pour proposer un parcours client commun, avec une offre de produits complémentaires. Par exemple, si M. Dupont prend rendez-vous pour retirer des baskets au magasin de chaussures, pourquoi ne pas envoyer un SMS suggérant trois vestes assorties, en vente dans la boutique voisine… ? "
