Candia, du groupe Sodiaal, a rappelé le 6mai des briques de lait présentant une odeur et un goût inhabituels. Ces briques sortaient de l'usine de Vienne. «Elles ont été contaminées lors d'un nettoyage par une projection d'eau potable non stérilisée sur une tête de remplissage», explique Jacques Caillaud, responsable communication du groupe Sodiaal. Il y a eu environ 50.000unités concernées, sur cinq millions de briques produites chaque semaine, ce qui fait dire à Jacques Caillaud, qu'il s'agissait d'«un incident très minime, assez rare», d'autant plus que ce n'était «pas bactériologiquement grave». Mais cet incident a déclenché le processus de gestion de crise au sein de l'entreprise. Un numéro vert a été mis en place. «Nous avons reçu 180.000appels en trois jours. Une centaine a nécessité un rappel par un médecin.» Cette gestion a un coût pour l'entreprise. «Nous ne le communiquons pas. Mais, comme tous les grands groupes, nous y sommes préparés. Nous savons faire face à ce genre de situation. Nous travaillons sur un produit vivant. Nous avons donc une forte culture de précaution; les procédures en interne de gestion de crise sont préparées.»
Rapidité de l'information
Mais ce que l'entreprise n'avait pas prévu, c'est la rapidité de transmission de l'information... «Quand nous avons envoyé notre communiqué à l'AFP, nous n'avions pas supposé qu'en deux minutes les radios nationales en feraient leurs titres... On pensait disposer d'une trentaine de minutes pour prévenir tous ceux que l'on aurait voulu, aussi bien en interne qu'en externe. L'effet médiatique a été un peu fort, mais c'est rentré dans l'ordre.»
C'est de l'usine de Vienne que sont sorties le mois dernier des briques de lait Candia présentant une odeur inhabituelle. Retour sur la gestion de crise.
