En 2013, Burotic Assistantes, centre d'accueil téléphonique à Vannes, devrait brandir avec fierté un nouveau label. Celui de «Centre de relation client» de norme NF Service. Un second label qualité qui viendra compléter celui obtenu en 2006 et renouvellé en 2010, QualiServ.
Certifié Afnor, ce sésame se concrétisera après un audit complet. «C'est un engagement de toute l'équipe», précise Laure Barbier, cogérante. «Nous voulons créer une charte, un cahier des charges qui permette au client de savoir exactement comment l'on travaille.» Ecoute client, processus de réponse, déontologie... Tout sera passé au peigne fin.
Pas de concurrence avec le Maghreb
On aurait pu croire que l'émergence de la concurrence des pays du Maghreb, il y a cinq ans sur le marché des centres d'appels et d'accueils téléphoniques, aurait pu nuire à une petite entreprise telle que Burotic Assistantes à Vannes. Et bien non. Pas du tout. «Bien que la prestation soit moitié moins chère», assure Carole Bordeau, cogérante. «Au début, certains de nos clients sont partis pour tester cette nouvelle prestation, séduits par les prix. Et puis, ils sont vite revenusvers nous». Si le Maghreb a pris des parts de marché sur les centres d'appels sortants pour leurs missions de prospections commerciales, les accueils entrants, ou plateformes de secrétariat externalisé, eux, ont résisté. «Ce sont deux métiers bien différents», observe Laure Barbier. «Pour l'accueil, nos clients apprécient que le contact soit de proximité.»
Une réponse en huit secondes
Sur la plateforme d'accueil téléphonique de 150 m² aménagée spécialement pour le confort des standardistes, les hôtesses savent tout aussi bien répondre aux urgences médicales que remplir un bon de commandes de poulets. Prise de rendez-vous, demande de devis, transfert d'appel vers le bon interlocuteur... Tout le process, informatisé et suivi, permet aux hôtesses de traiter les appels avec réactivité et transparence. Certains industriels ont déjà fait le choix de cette relève de standard de manière totale. Atlantem, Glon, le groupe Diana ou Veolia sont quelques-uns des 40 clients entreprises réguliers du centre d'accueil. «L'externalisation de l'accueil téléphonique offre une plus grande amplitude horaire. Nous sommes disponibles de 8 h à 19 h non stop, douze mois par an, avec des heures de pointes où l'on est à dix standardistes en même temps», poursuit Carole Bordeau. En moyenne, la réponse à un appel entrant se fait en huit secondes. Ce qui assure la crédibilité et l'image de l'entreprise.
Burotic Assistantes
(Vannes) Co-gérantes : Laure Barbier et Carole Bordeau Effectif : 10 personnes Chiffre d'affaires 2011 : 400.000 euros Tél. : 02 97 47 33 44.
