Avec deux périodes de fermeture forcée dans la même année, les temps sont difficiles pour les commerçants qui ont tiré le rideau pendant plusieurs mois. À Angers comme ailleurs, si la grande majorité des commerces ont rouvert leurs portes en cette fin de mois de novembre, la situation reste tendue. Or, la seule réponse à la fermeture d’un magasin est un autre canal de vente, internet. Mais si dans les années 2000 un petit site internet marchand pouvait trouver sa clientèle, la donne a changé : le référencement privilégie les mieux armés et la digitalisation nécessite des investissements importants, tant en webmarketing qu’en logistique. Un coût que le plan de relance tente d’atténuer : le gouvernement prévoit 100 millions d’euros d’aides pour digitaliser les entreprises. Il faut dire que les TPE et PME tricolores ont encore du chemin à parcourir dans ce domaine. Seules 37 % d’entre elles disposent de leur propre site internet et 9 % seulement d’un site marchand, selon les chiffres de la Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance (Fevad).
Une place de marché virtuelle
Des solutions collectives existent, qui permettent aux petits commerçants d’accéder facilement à la vente en ligne. En avril dernier, la start-up Wishibam a ouvert la plateforme Angersshopping, en partenariat avec la CCI locale, Angers French Tech et l’association de commerçants les Vitrines d’Angers. Une place de marché angevine sur internet où on trouve les produits des commerçants locaux. Si elle a été lancée dans l’urgence, en réponse à la fermeture imposée par le confinement, la plateforme de Wishibam était néanmoins en route depuis quelque temps : « Le projet est né il y a plus d’un an et nous en avons accéléré le lancement parce que nous étions prêts, témoigne Charlotte Journo-Baur, fondatrice de la start-up Wishibam, qui emploie 40 personnes à Angers et à Paris. La nécessité de digitalisation des commerces a été criante au printemps mais elle l’est depuis des années, face aux géants de la vente en ligne. Pour notre part, nous nous positionnons comme une alternative française à Amazon. »
Une start-up à l’ambition internationale
Sélectionnée au printemps 2020 par le secrétariat d’État au numérique pour soutenir les commerces physiques pendant le premier confinement. Wishibam, après avoir digitalisé bon nombre de centres commerciaux en France, veut franchir une nouvelle étape.
« Au départ, nous avons développé le produit que nous sommes allés vendre à des centres commerciaux, indique Charlotte Journo-Baur, fondatrice de Wishibam en 2015, mais notre technologie s’adapte parfaitement à une échelle plus grande. L’objectif est donc de nous déployer dans des villes ou des départements en France, et nous avons aussi actuellement des projets en Italie et en Belgique. » Nice dispose ainsi par exemple d’une plateforme similaire à celle d’Angers. La solution de Wishibam permet de récupérer les données et de reconstituer les informations des produits à partir du système de caisse des commerçants. Ils sont avertis de leur commande, la préparent en magasin et perçoivent le montant de l’achat, Wishibam touchant une commission sur le chiffre d’affaires généré par la plateforme. Pendant le premier confinement, l’entreprise a choisi de ne pas se rémunérer auprès des commerçants et a renouvelé cette opération cet automne. Sur Angersshopping, 65 000 produits de 150 commerçants sont actuellement disponibles. En décembre, elle espère en compter 250 à 300. « L’idée est de proposer le plus de produits possibles ajoute Charlotte Journo-Baur, avec un maximum de commerçants du territoire. Mais il s’agit aussi de garder le lien entre le commerçant et le client. Nous allons donc développer de nouveaux outils, comme un programme de fidélité valable en magasin et en ligne. Nous prévoyons aussi un comparateur de prix et un CRM. »
Des clients à l’infini
Dominique Gazeau, le président de l’association des Vitrines d’Angers qui fédère 130 commerçants locaux et est l’un des partenaires d’Angersshopping, est convaincu que la présence d’un commerce sur la toile est indispensable et que la solution pour un professionnel passe par une démarche collective. « Une plateforme offre à la fois une autre manière de consommer localement pour les Angevins qui s’y connectent, et pour les professionnels d’étendre leur zone de chalandise. » Dominique Gazeau possède à Angers et la Roche-sur-Yon deux magasins sous l’enseigne Basket Connection, spécialisée dans les vêtements, chaussures et accessoires pour la pratique du basket. Il est présent sur la plateforme angevine mais a aussi son propre site internet, avec lequel il réalise un quart de son chiffre d’affaires annuel d’environ un million d’euros. Une personne travaille à plein temps sur le site de l’enseigne, présente sur la toile depuis près de vingt ans : « Nous sommes dans un créneau très spécialisé, avec des clients en France, aux Antilles, à la Réunion, et nous livrons aussi dans toute l’Europe, pour une clientèle internationale qui représente 15 % de nos ventes sur internet. Pour nous, être présent sur la toile est indispensable. Le magasin était l’un des premiers à être digitalisé au début des années 2000. Mais aujourd’hui, se lancer avec son propre site serait impossible ». L’enseigne de Dominique Gazeau est également présente sur la plateforme Angersshopping. Rien d’incompatible selon lui avec son propre site. Au contraire, puisque la plateforme lui permet de multiplier les canaux de vente.
Réconcilier magasin physique et digital
Si les plateformes regroupant de nombreuses enseignes se développent, c’est à la fois pour avoir plus de poids sur la toile et parce que posséder son propre site internet représente pour un magasin un investissement conséquent. Michel Perrinet, le président d’Octave, PME familiale angevine de 100 personnes spécialisée dans la digitalisation des commerces,
travaille sur ce sujet depuis plus de 20 ans : « Un site marchand coûte cher, reconnaît le dirigeant, et représente parfois l’équivalent d’un magasin physique. On croit que le moins-disant va permettre de digitaliser son offre mais il est nécessaire d’investir. En cela, les plateformes qui regroupent des commerçants peuvent aider là où la digitalisation d’un acteur seul est impossible. » Ce que confirme Eric Grelier, qui n’encourage pas non plus les commerçants à se lancer dans leur propre site marchand : « Ce métier-là, ils ne peuvent pas le faire. Or, les plateformes font le job. Au commerçant de choisir la meilleure offre. La tendance, c’est d’aller vers la gratuité, mais y a-t-il des prestations gratuites ? »
Après avoir travaillé au départ auprès de réseaux de libraires, Octave (5,8 M€ de CA en 2019) compte maintenant pour clients des chaînes de magasins de plus en plus conséquentes dans tous les domaines. « Auparavant, on voyait internet comme un canal de vente en plus et on opposait la vente en ligne et le commerce physique, constate Michel Perrinet. Maintenant, on cherche à réconcilier les deux et je suis persuadé que c’est en arrêtant de les opposer qu’on pourra être efficace. » Mais cette digitalisation va aujourd’hui plus loin que le seul site de vente en ligne. Sont apparus en effet de nouveaux enjeux, en particulier la relation avec le client pour créer de la valeur. « On intègre aujourd’hui le vendeur comme force de conseil pour une communauté, ajoute Michel Perrinet, on génère des avis d’experts sur les produits, on anime des communautés de consommateurs. Cela améliore le référencement et recrée aussi une autre relation entre le client et le vendeur. »
Véritable révolution dans le secteur du commerce, internet est venu bouleverser cette relation entre client et vendeur. Mais la toile offre aussi au commerçant des perspectives nouvelles et une zone de chalandise beaucoup plus vaste. En agrégeant les commerçants d’un territoire dans une grande galerie marchande virtuelle, les plateformes ouvrent la porte de leurs boutiques sur le monde entier. Mais elles ne sont pas une réponse à la crise. « Internet ne sauve pas le mois en cours », prévient Eric Grelier. Il faut en effet du temps pour convaincre, inviter le consommateur à venir et revenir, en animant, en développant des opérations diverses de fidélité avec l’implication des commerçants… En proposant aussi une offre la plus large possible : « Le volume permet de répondre à toutes les attentes et d’être référencé et positionné dans les premières réponses d’un moteur de recherche, indique Dominique Gazeau, ce qui va générer un gros trafic. » Lancée à Angers pendant le confinement, Angersshopping n’y est donc pas une réponse et veut s’inscrire dans la durée. Pour atteindre une taille encore plus conséquente, la plateforme devrait s’étendre rapidement à l’échelle du département et changera probablement de nom. Ainsi dimensionnée, elle pourrait permettre aux commerçants de tout le territoire de prendre une part de ce gâteau dans lequel mordent à pleines dents les géants internationaux du commerce en ligne.
