Numérique

Interview Coronavirus : « L’assistance technique guide désormais le quotidien d'Orange »

Entretien avec Olivier Delaye, directeur du marché ProPME Grand Ouest chez Orange

Propos recueillis par Julien Uguet - 20 avril 2020

Directeur du marché ProPME Grand Ouest chez Orange, Olivier Delaye confirme que l’explosion du télétravail et la reprise à venir par palier de l’économie ont modifié en profondeur l’organisation des activités de l’opérateur télécoms. L’assistance technique guide désormais le quotidien des 400 collaborateurs d’Orange en Bretagne, Pays de La Loire, Normandie et Centre Val de Loire.

Olivier Delaye, directeur du marché ProPME Grand Ouest chez Orange.
Olivier Delaye, directeur du marché ProPME Grand Ouest chez Orange. — Photo : Orange

Comment la crise sanitaire a-t-elle impacté les activités d’Orange vers les entreprises ?

Olivier Delaye : Le télétravail a explosé, les chiffres l’attestent. En quelques jours, nos besoins en bande passante ont doublé pour continuer à offrir une qualité de services à nos clients. Cette exigence était d’autant plus forte que, dans le même temps, les besoins privés, notamment les flux télé, ont eux aussi explosé dans des proportions inattendues. Cette crise démontre l’importance de la fiabilité du numérique dans la continuité de l’activité économique. La digitalisation va s’accélérer car les entrepreneurs prennent encore plus conscience de la nécessité de bien s’équiper et s’armer sur ce sujet.

Comment vos équipes se sont-elles réorganisées en interne ?

Olivier Delaye : Nos 400 collaborateurs, pour la grande majorité positionnés sur des missions purement commerciales de vente de services et de produits ont muté vers de l’assistance technique. Globalement, l’activité de nos quatre centres d’appels du grand Ouest, qui englobe la Bretagne, les Pays de La Loire, la Normandie et le Centre Val de Loire, a augmenté de 20 % depuis le début du confinement. Vers les professionnels, notre priorité a été de garantir le maintien du réseau fixe et mobile tout en intervenant très rapidement sur des cas de maintenance ou de SAV. Je prends l’exemple de cet établissement de santé à Quimperlé qu’il a fallu reconnecter en 24 heures dans sa totalité suite à un déménagement.

Idem sur la télémédecine. Nous avons organisé en urgence des raccordements à la fibre optique. Nous avons aussi eu beaucoup d’appels beaucoup plus simples pour mettre en place un transfert d’appels, sécuriser des connexions, etc.

Des aides spécifiques ont-elles été mises en place pour les entrepreneurs ?

Olivier Delaye : C’est l’autre grand volet des appels entrants après l’assistance technique. Nous avons bloqué les procédures de recouvrement sur demande afin de soulager les trésoreries. On essaye de trouver des solutions adaptées à chacun. Je prends l’exemple de l’explosion des data hors forfait qui peuvent devenir une véritable épée de Damoclès financière. Orange a offert à tous ses clients PME 10 Go internet mobile supplémentaire.

Olivier Delaye, directeur du marché ProPME Grand Ouest chez Orange.
Olivier Delaye, directeur du marché ProPME Grand Ouest chez Orange. — Photo : Orange

Poursuivez votre lecture

-30% sur l’offre premium

Abonnez-vous Recevez le magazine imprimé
tous les mois

Voir les offres d'abonnement

Newsletter

Inscrivez-vous pour recevoir la version gratuite de nos newsletters dans votre boîte mail