Les salariés de Mondial Assistance au Mans se souviendront longtemps de ce premier week-end d'octobre. Face aux intempéries touchant alors la Côte d'Azur, la plateforme d'assistance automobile s'est retrouvée en première ligne.
« Nous avons reçu les premiers appels dès 22h15 samedi 3 octobre. L'équipe de nuit du Mans a dû appeler en renfort ses collègues parisiens pour faire face », indique Pascal Fanton, directeur des opérations de Mondial Assistance. L'alerte rouge n'ayant pas été donnée par les autorités, l'entreprise d'assistance n'avait pas prévu de renfort d'effectif en prévision des intempéries. Seuls 14 salariés manceaux étaient donc sur le pont cette nuit-là pour recevoir les appels de sinistrés qui ont vu leur voiture noyée ou emportée par les eaux.
7.500 appels téléphoniques
Au total, la plateforme du Mans aura reçu au cours du week-end 7.500 appels téléphoniques, soit 50 % d'activité en plus. « Dès le dimanche matin, on a déployé le maximum de ressources et changé de process. Les demandes de remorquage des sociétaires ont été "stockées", la priorité était donnée au dépannage des voitures qui gênaient le rétablissement de la circulation », poursuit Pascal Fanton. Des moyens financiers ont également été débloqués pour assurer ces prestations. Alors qu'un forfait de 150 euros est prévu pour un remorquage classique, celui-ci a été poussé à 300 euros pour couvrir les dépassements de frais des dépanneurs liés au treuillage et au dégagement de voitures pleines d'eau.
350 voitures de remplacement
Dans un second temps, Mondial Assistance a assuré la mise en place de véhicules de remplacement pour les sinistrés. « D'abord, on a cherché les agences de nos prestataires loueurs qui n'étaient pas sous l'eau. Face à la situation, on a fait venir 200 voitures supplémentaires par camions de la région Rhône-Alpes ». Un renfort de 150 véhicules a également été demandé par la suite. Entre lundi et mardi, le site du Mans a reçu 4.000 appels de plus. « Beaucoup de suivi de dossiers, mais c'est 30 % d'activité supplémentaire. Pour faire face, nous avons ajourné des formations et traité une partie du flux d'appels courants sur nos sites parisiens. Face à des cas très particuliers qui demandent une certaine spécialisation, nous avons donc centralisé les demandes en regroupant les équipes mancelles. » Au total, Mondial Assistance aura assuré le remorquage de 1.200 véhicules. Des épaves triées par compagnie d'assurance et stockées en attendant le passage des experts. « Nous assurons un français sur quatre, à la vue de ces 1.200 voitures je vous laisse estimer l'ampleur des dégâts... », termine Pascal Fanton.
Cédric Menuet
Mondial Assistance
(Le Mans, Paris) Directeur des opérations : Pascal Fanton CA 2014 : 534 millions d'euros 1.800 salariés, dont 400 au Mans 02 43 80 21 00 www.mondial-assistance.fr
