Le commerce d'aujourd'hui n'est plus celui d'hier, et pas encore tout à fait celui de demain. C'est la leçon du salon #conext, qui explore tous azimuts les prochaines évolutions d'un secteur qui a déjà connu beaucoup de bouleversements en très peu de temps.
La révolution numérique a fait le client roi
Sécurité des données et des transactions, logistique ou marketing, les domaines d'experimentation des entreprises présentes sur le salon sont variés. Avec une constante néanmoins: l'amélioration de l'expérience client, le graal de toutes les enseignes, sur le net comme en boutique physique. Principale conséquence de la révolution numérique, le client a en effet "repris le pouvoir", selon Didier Farge, le président du salon Conext. Les marchands se retrouvent donc coincés entre deux exigences difficile à concilier: assurer un service parfait, mais rendu en un temps record.
"Le client est aujourd'hui impatient, il attend une immédiateté de service, ce qui oblige les marques à être ubiquitaires, à rendre un service impeccable en temps réél et en toute cohérence, quel que soit le canal", poursuit Didier farge. "D'autant plus que le consommateur donne ensuite son avis, par tous les moyens. Il faut faire attention à ne pas tromper sa confiance."
35 millions de cyberacheteurs
Difficile d'ignorer le numérique, dès lors que la France compte "35 millions de cyberacheteurs", souligne pour sa part Bertrand Krug, de Médiamétrie. "83% des foyers français ont un ordinateur, et on dénombre en moyenne 6,4 écran par foyer, dont la plupart sont connectés."
Le téléphone portable et les tablettes modifient fortement la relation des consommateurs aux marques, désormais accessibles à tout moment. Entre 5 et 11% des ventes se font depuis un terminal mobile, un chiffre qui grimpe à 20 ou 30% pour les grandes marques. Même si la plupart du temps, les actes d'achats sont en fait effectués au domicile plutôt qu'en mobilité, souligne Bertrand Krug.
Sites et magasins, main dans la main
La révolution la plus récente, souligne enfin ce dernier, c'est la reconnexion entre le site internet et le magasin physique, souvent perçus comme concurrents il y a quelques années. "Le couple magasin/site internet se renforce: les consommateurs préparent leurs achats sur internet en magasin, et vice-versa. Et ils sont de plus en plus nombreux, 26% aujourd'hui, à préférer la livraison en magasin, ce qui, bien souvent, est l'accasion d'achats supplémentaires.
Enfin, l'utilisation des smartphones en magasin, longtemps redoutée par les enseignes qui craignaient de faire rentrer la concurrence chez elles, est de mieux en mieux exploitée par les enseignes, souligne Bertrand Krug. Elle permet de mieux connaitre les habitudes des clients au sein même des magasins physiques.
Des centaines d'innovations présentées
Alors, sécurisation des transactions par la biométrie et service des clients par robots comme l'imagine Citc, livraison en moins de deux heures comme le propose Colisweb, aide à la vente par les hologrammes d'Holusion, recommandations produits ultra-performantes de Nuukik ou cabines d'essayage connectées signées Instore Solution... les quelque 10.000 visiteurs attendus au Grand Palais n'auront qu'à faire preuve d'un peu d'imagination pour trouver les technologies qui répondront aux usages des consommateurs de demain.
