S'il existe une filière qui caractérise le territoire de Nancy couronne, il s'agit sans doute de celle des centres de relation client. En premier lieu parce qu'elle appartient au secteur des services, le plus représenté dans l'agglomération. Mais le secteur est transversal, officiant pour de nombreux domaines d'activités. Là encore, l'analyse de ces derniers révèle une similitude avec les points forts du territoire. Les 45 centres d'appels de l'agglomération nancéienne travaillent majoritairement dans les domaines de la banque-assurance, de l'économie numérique et de la santé.
Valeur ajoutée
Ces structures emploient 2.500salariés. Des téléconseillers jeunes (65% ont entre 18 et 36ans) et plutôt qualifiés (40% ont au minimum un Bac+2 et 75% au moins le Bac), à l'image d'une agglomération à la représentation universitaire hypertrophiée. Leurs prestations, qui reposent majoritairement sur le service client, possèdent souvent une haute valeur ajoutée qui leur permet d'assurer leur pérennité, malgré la concurrence des centres délocalisés. Des compétences dispensées au sein même des unités et soutenues par une technicité rendue possible par le réseau haut débit du Grand Nancy (voix sur IP, voice mail, fax numérisé...)
Club connect
Ces centres possèdent leur club, baptisé Connect, qui les réunit chaque mois pour des échanges d'expérience, à l'invitation de l'Aduan et du Capemm. Ils sont pourtant très différents. Il y en a des petits, comme TNL marketing (10positions; télémarketing) ou Élise (15équivalents temps plein; gestion de front et de back-office et télémarketing; CA 2008 de 582.000€). Il y en a de gros, comme Acticall (450postes prévus cet été, entre Nancy et Toul; service client dans le domaine de l'énergie) ou les deux sites de France télécom (314salariés; service client Orange et télémarketing).
Coût divisé par cinq
Certains évoluent, comme Elidis, ancien service intégré de prises de commandes de Kronenbourg qui, après son rachat par le groupement de distributeurs de boissons indépendants C10 va devenir bientôt CHD contact (35positions; 50.000appels par mois vers 6.000bars, hôtels et restaurants). D'autres disparaissent, comme le centre des 3suisses, fin juin. Mais les acteurs de la filière restent confiants. «Une prise de commande par téléphone est cinq fois moins coûteuse qu'un déplacement physique», assure Lucie Arnoux, future gérante de CHD contact. «Les entreprises ont encore plus besoin d'actions commerciales en ce moment», enchérit Christophe Périn, gérant de TNL marketing.
Le Grand Nancy compte 45centres de relation client, officiant dans la plupart des domaines d'activités représentatifs du territoire.
