Le Journal des Entreprises : Vous organisez un atelier pour les entreprises de l’hôtellerie-restauration intitulé « Internet, subir ou choisir » : quel est le constat que vous dressez ?
Farid Yahimi : « La plupart des entreprises de l’hôtellerie-restauration restent passives face au numérique et aux nouveaux outils. Pour certains, s’ils étaient possibles de se cacher pour ne pas apparaître sur les réseaux sociaux ou les moteurs de recherche, ils le feraient sans hésiter. La première réaction, face à ces données qu’ils ne maîtrisent pas, c’est : « Enlevez-moi ça ». Une réaction que l’on peut comprendre, car certains avis clients touchent le cœur de métier de ses professionnels, là où ça fait mal. »
Mais le numérique peut être une source de revenus...
F.Y. : « Les dernières études dont nous disposons montrent qu’un professionnel du secteur CHR (Café Hôtel Restaurant) qui soigne son image sur internet peut espérer augmenter ses tarifs de 11 % en moyenne et voir son chiffre d’affaires décoller de 13 %. »
Comment arriver à faire du numérique un vrai outil pour attirer le consommateur ?
F.Y. : « Premièrement, il faut définir une stratégie : soit « faire » soit même, en respectant quelques règles de bon sens, comme par exemple ne jamais oublier que tout ce qu’on écrit sur Internet peut être lu par tout le monde. Il est possible de « faire faire », en passant par une agence. Il faut voir cela comme un art martial, où l’enjeu serait de retourner la force de l’adversaire pour s’en servir. Concrètement, il est totalement inutile de répondre à un client mécontent sous le coup de la colère, mais il peut être intéressant d’utiliser les retours client comme un outil de management. C’est–à-dire choisir plutôt que subir. »
