Face à la pénurie de carburant du mois dernier, quelques entreprises ont actionné un dispositif taillé pour s'ajuster aux situations critiques : le plan de continuité d'activité (PCA). Quels en sont les enjeux ? Témoignage de Frédéric Roullaud, membre du directoire de la SSII Tibco, qui pilote près de 1.650 salariés depuis Saint-Aignan-de-Grand-Lieu.
Comment avez vous réagi à la pénurie de carburant du mois dernier ?
Pour y faire face, nous avons lancé un plan de continuation d'activité le 19 octobre auprès des 600 salariés de nos filiales de services aux entreprises. Il se déclenche dès qu'au moins 5% de nos interventions sont compromises par une rupture d'approvisionnement en énergie de nos outils informatiques ou par des difficultés de déplacements des collaborateurs vers leur lieu de travail ou vers les sites clients, ce qui était le cas. 5%, ce n'est pas anodin lorsque l'on traite jusqu'à 12.000 demandes d'intervention par mois. Pour faire face aux difficultés, nous avons trois niveau de PCA, en fonction de la gravité de la situation. Ici, nous étions en PCA de niveau 1.
Comment le PCA fonctionne-t-il ?
Entre la décision de lancement, la transmission de l'information à nos collaborateurs, puis à nos clients, il ne s'écoule que trois heures. L'enjeu est d'assurer la continuité de service de notre centre d'appels, qui reçoit les demandes d'interventions de clients. Pour parer aux difficultés de nos collaborateurs à tenir leur poste, nous avons mis en place un dispositif de travail à distance. En quatre heures, nous pouvons doter vingt salariés du matériel nécessaire pour qu'ils puissent travailler chez eux dans les mêmes conditions que sur notre plateau. L'approche client change aussi : nous passons plus de temps avec les clients au téléphone afin de tenter de faire le dépannage à distance. Enfin, nous nous appuyons au maximum sur des outils de géolocalisation pour optimiser les déplacements de nos collaborateurs mobiles, en se basant sur des critères de proximité et d'urgence.
Les objectifs du dispositif sont ils formalisés ?
Oui. A chaque niveau de PCA correspond un engagement contractuel avec nos clients. En cas de PCA de niveau 1, nous nous engageons à tenir au moins 85 % de nos prestations habituelles. En cas de PCA de niveau 3, cet engagement est de 65 %.
Quand intervient la fin d'un plan de continuité ?
Un PA est fait pour durer quinze jours. Au délà, cela voudrait dire que le problème est d'une gravité énorme. D'ailleurs, le plus dur est peut-être de gérer le retour à la normale, car il faut traiter toutes les interventions qui ont été gelées. Cela débouche sur un pic d'activité, d'autant que certains clients reprennent aussi un rythme soutenu et ont donc un besoin accru d'intervention. Cela nécessite d'être pris en compte dans le PCA.
Depuis combien de temps Tibco dispose d'un PCA ?
Il est en place depuis 2005. Sur le plan technique, nous avons consacré un an et demi pour l'appuyer par les outils informatiques nécessaires. Tout le dispostif est défini dans un un document de plusieurs dizaines de pages. Il prévoit la mise en place de cellules de crise et l'organisation d'une chaîne de décision qui permet de combler jusqu'à cinq absences dans chaque chaîne hierarchique. Chaque année, nous testons notre PCA, et y consacrons l'équivalent d'un mois/homme pour l'adapter à l'évolution de l'entreprise et du métier.
