Le monde bancaire n’en finit plus de réinventer la relation client : après les agences en ligne, voici les centres situés à mi-chemin entre le « 100 % digital » et l’agence de proximité. Début janvier, le Crédit Agricole de Lorraine a inauguré officiellement son « Centre de contact multimédia ». Derrière l’appellation, six conseillers, installés à Nancy, et dotés des derniers outils permettant de communiquer avec leurs clients : tchat, visioconférence, sans oublier le téléphone. Ouvert de 8h à 21h, ce nouveau maillon de la relation client de la banque doit venir « enrichir l’expérience client », explique Pierre Schmitt, directeur des agences et de la relation client du Crédit Agricole Lorraine. « Concrètement, on peut imaginer un client qui a commencé à se renseigner sur un produit sur notre site internet, a pris rendez-vous avec un conseiller le matin mais souhaite finaliser la décision le soir, après le dîner, avec un conseiller du Centre de contact multimédia. Avec ce nouveau dispositif, c’est possible », détaille Stéphane Carabin, le directeur du centre relation client multimédia. « Notre objectif, c’est qu’il n’y ait aucune rupture dans la relation », détaille Claude Vivenot, président du Crédit Agricole de Lorraine.
Les comportements changent
Doté d’une capacité de 4000 contacts clients par mois, ce nouveau centre s’inscrit dans un projet d’entreprise baptisé « Tous connectés vers 2017 », lancé il y a maintenant trois ans. « Depuis cette période, les comportements de nos clients ont déjà totalement changé », assure Pierre Schmitt. « On ne peut pas dire les jeunes sont connectés et veulent une banque 100 % digitale ou les aînés veulent des agences : c’est tout simplement faux, les distinctions par âges ne fonctionnent pas. » Pour le président du Crédit Agricole, « tout le monde est multicanal aujourd’hui », assure Claude Vivenot. « C’est donc à nous de trouver les moyens de satisfaire nos clients ».
