Avant de se lancer dans le télémarketing, il faut commencer par prendre en compte une terrible réalité, face à laquelle les entreprises ne sont pas toutes égales: les produits, les services et les marques qui sont connus se vendent le mieux par téléphone. «Quand vous avez un grand nom, le téléopérateur n'a pas besoin d'argumentaire pour justifier et expliquer son appel», résume Franck Hulewicz, qui dirige le site de Poitiers de CCA International, groupe spécialisé dans la gestion de la relation client. Ce constat fait, il n'a cependant rien d'irrémédiable car plusieurs parades existent. La première est pragmatique: elle consiste à utiliserla notoriété de vos concurrents connus pour vendre vos propres produits. «Il ne faut pas hésiter à s'appuyer sur la concurrence, en la citant ouvertement afin que les interlocuteurs ciblent immédiatement votre activité. "Vous voyez la société X? Et bien nous faisons des produits similaires", peut ainsi attaquer un téléopérateur, avant de distinguer les avantages de prix, d'offres ou de spécificités techniques qui vont marquer l'avantage d'une marque peu connue», poursuit Franck Hulewicz. Autre parade: ne pas hésiter à précéder ou accompagner sa campagne d'un plan média (envoi préalable de mailings, insertion de publicités dans des supports papiers, télé ou radiophoniques qui toucheront le fichier prospect que vous allez utiliser, etc). Ces initiatives vous permettront d'avoir la chance d'être «présent» dans l'esprit des prospects avant le premier contact téléphonique, et donc de faciliter celui-ci.
Réduire le choix d'options
L'autre grand facteur qui peut pénaliser la vente par téléphone est la complexité d'un produit. En la matière, la simplicité est souvent reine. «Si un téléopérateur passe plus de 20 minutes pour boucler une vente, cela devient difficile. 10 minutes un bon ratio. À chaque fois qu'un produit permet le choix d'une option, le temps d'appel est rallongé par les questions potentielles du prospect et il faut donc limiter les choix trop coûteux en temps d'appel», indique Isabelle Bonhomme, directrice du centre de télévente et de relations clients de l'agence G et A Links. Mais, là aussi, ce n'est pas parce que votre produit est compliqué ou totalement customisable que la télévente vous est interdite. Il faut simplement vous attacher à réduire le nombre des options possibles proposées lors de votre campagne. Là où vos commerciaux terrain proposent 20 options de couleurs, faites en sorte que vos téléopérateurs ne proposent que deux options. Enfin, bien sûr, il reste quand même quelques produits relativement inadaptés à la vente par téléphone. Et là, la logique est reine: lorsqu'un produit a besoin d'être touché pour être choisi, ses chances du succès sont bien évidemment ultra-réduites.
Notoriété et simplicité sont deux qualités clés de produits qui se vendent le mieux par téléphone. Mais cela condamne-t-il ceux qui ne sont pas dotés de ces vertus?
