Pour être compétitives en période de crise, beaucoup d'entreprises pensent avant tout à resserrer leurs coûts. Mais elles oublient trop souvent de se concentrer sur les facteurs de compétitivité hors coût, où se nichent parfois de précieux gisements de croissance ! En tête de ces facteurs, on trouve notamment la gestion efficace de la relation qui unit l'entreprise et ses clients. « Plus la crise est sévère, plus ce qui compte, c'est de conserver et de gagner des clients de qualité, à qui l'on vend au "bon" prix et qui sont à l'origine de vraies marges. Pour cela, il faut créer une vraie relation, qui doit être à l'origine d'une fidélisation efficace : 75 % des clients satisfaits vous resteront fidèles », insiste Xavier Martin, consultant formateur chez CSP Formation. Pour arriver à ce résultat, les dirigeants ont tout donc intérêt à se former aux rouages de la relation client. L'objectif est alors de repenser l'organisation de l'entreprise pour l'orienter vers le client. L'objectif final ? Mettre en place des dispositifs pour mieux le connaître, des outils pour repérer son insatisfaction, développer des initiatives pour mieux le servir. Outre la fidélisation, les actions envisagées doivent également contribuer à développer le niveau de chiffre d'affaires et de marge réalisé auprès de chaque client.
Pour se lancer dans une telle réflexion, il existe tout un éventail de formations plus ou moins ciblées, adaptées à la maturité de l'entreprise face à ce sujet et se déroulant généralement sur deux jours à trois jours. C'est le temps qu'il faut également à un chef d'entreprise totalement novice en la matière de se doter des clés qui lui permettront de commencer à initier une stratégie construire de relation client. Les formateurs aideront alors l'entrepreneur à formaliser les bases de sa réflexion, mais également à mettre au point des outils qui permettront de mieux guetter et analyser le comportement des clients afin d'appuyer ensuite des décisions stratégiques. « La gestion de la relation client offre également l'avantage d'impliquer toute l'entreprise dans la réflexion, et pas uniquement les services commerciaux. C'est un élément fédérateur, qui contribue à créer une dynamique toujours utile dans des temps difficiles », conclut Xavier Martin.
En période d'incertitude économique, l'entreprise doit chercher à sécuriser et optimiser son portefeuille clients. Des formations permettent de relever ce défi.
