Genesys muscle ses investissements technologiques. Le groupe américain spécialisé dans les solutions cloud d'expérience client indique consacrer 450 millions de dollars par an à sa recherche et développement, dans un contexte d'accélération de ses activités liées à l'intelligence artificielle.
Cette enveloppe finance notamment le développement de Genesys Cloud, sa plateforme d'orchestration des interactions entre entreprises, collaborateurs et clients. L'entreprise a enrichi son offre au cours du dernier exercice avec plusieurs solutions d'intelligence artificielle, parmi lesquelles AI Studio et AI Guides, ainsi que de nouvelles fonctionnalités d'IA agentique.
L'enjeu est stratégique pour Genesys : convertir la progression rapide de l'IA dans les centres de contacts et les services clients en croissance commerciale, tout en répondant aux préoccupations des entreprises concernant la sécurité et la gouvernance de ces technologies.
Plus de 8 000 organisations clientes
Genesys revendique aujourd'hui plus de 8 000 organisations clientes dans le monde. Le groupe ne communique toutefois dans les éléments publiés ce 11 août ni son chiffre d'affaires 2025, ni la part de ses revenus générée en France, ni le montant de ses investissements spécifiquement consacrés à ses implantations françaises.
L'entreprise cherche parallèlement à renforcer la certification de son offre. Sa plateforme Genesys Cloud a obtenu la certification ISO/IEC 42001, norme internationale consacrée aux systèmes de management de l'intelligence artificielle.
Genesys a également créé un Cloud Trust Center destiné à documenter auprès de ses clients ses pratiques en matière de sécurité, de protection des données et de gouvernance de l'IA.
Genesys conforte son implantation à Brest
En France, l'entreprise dispose notamment d'une implantation à Brest, dans le Finistère. Ses bureaux brestois viennent d'obtenir la certification environnementale LEED Or, simultanément avec ceux de Paris. Ces deux nouvelles certifications portent à huit le nombre de sites Genesys certifiés LEED dans le monde.
Cette dimension environnementale accompagne un programme plus large de réduction des coûts environnementaux de son activité numérique. Genesys indique avoir réduit de 15 % ses émissions totales de gaz à effet de serre en 2025, à périmètre organique, tout en maintenant la neutralité carbone des opérations de Genesys Cloud.
Le groupe vise désormais la neutralité carbone à l'horizon 2040.
Pour Genesys, les investissements dans l'IA constituent cependant l'élément économique majeur de cette stratégie. Avec 450 millions de dollars engagés chaque année en R&D, l'entreprise cherche à maintenir sa position sur un marché des logiciels d'expérience client profondément transformé par l'IA générative et agentique.
