L'agence digitale marseillaise Stonepower vient de voir son marché avec SFR renouvelé par l'opérateur. « Nous travaillons pour eux sur l'ensemble des problématiques de relation client sur le web », confie Laurent Collin fondateur de l'agence qui fête, en 2014, ses quinze ans. « Nous les accompagnons notamment sur le déploiement de contenus multimédia à destination des clients de l'opérateur, mais également de ses conseillers clientèle. L'objectif clair est de désengorger le centre d'appels et de résoudre l'essentiel des problèmes des clients via le net. Les conseillers clientèle peuvent alors se charger des difficultés où ils auront une vraie valeur ajoutée », poursuit Laurent Collin. Stonepower a ainsi conçu et réalisé des vidéos explicatives sur le fonctionnement de la box de SFR, sur la lecture des factures... « Ces vidéos sont disponibles sur le site et sur mobiles. Nous mettons aussi en place les outils de mesure de ces vidéos afin de mieux comprendre leurs utilisations et de les optimiser ».
Devenir un partenaire digital
Pour 2014, l'agence doit plancher sur de nouveaux challenges. « Nous devons concevoir des outils d'incentive afin d'inciter les collaborateurs de SFR, et notamment les chargés de clientèle à connaître parfaitement le contenu du site SFR afin d'inviter les clients à s'y rendre pour trouver des réponses à leurs problèmes ». Pour Laurent Collin, la relation-client est une notion qui a beaucoup évolué ces dernières années. « Il s'est installé une relation directe, qui n'existait pas auparavant, entre une marque et ses consommateurs. Les réseaux sociaux ont notamment accéléré ce processus. Une agence ne peut plus se positionner comme un intermédiaire. Elle doit faciliter la mise en relation entre ses clients et les clients de ses clients. Nous devenons ainsi un "digital partner". Le concept d'agence digitale est un peu dépassé. Il n'y a plus d'un côté le net et, de l'autre, le réel. Désormais tout est lié. Les consommateurs entrent dans un magasin avec leur téléphone portable. Ils peuvent se renseigner sur les prix, commenter en direct. Les entreprises, dans l'ensemble, ont peur de ces évolutions. Nous souhaitons être le partenaire qui les accompagne dans leur digitalisation », explique-t-il. D'autres projets ont été signés en ce début d'année : l'optimisation de la personnalisation de la relation client pour la Banque Populaire Provence Alpes Côté d'Azur et la Banque Chaix, et le conseil et le déploiement du site e-commerce pour les Laboratoires Christian Roche.
Stonepower
(Marseille) Laurent Collin 12 salariés Marge brute : 680.000 € 04 96 17 67 50 www.stonepower.fr
