Seuls 43% des clients français font confiance au système bancaire. C'est ce que révèle une étude menée par le cabinet Deloitte auprès de 3.200 clients. Un niveau largement inférieur aux USA (57%), à la Grande-Bretagne (62%) ou à la Belgique (67%). Si la confiance des clients dans leurs banques principales est plus élevée (57%), seuls 11% des sondés se disent très satisfaits de l'intérêt que leur porte leur banque. La satisfaction porte davantage sur les aspects liés à la facilité de l'accès à l'information ou sur le professionnalisme des conseillers que sur la tarification ou la nature des produits jugées trop souvent comme compliquées.
Un taux de recommandation spontané faible
Plus étonnant, si 59% des sondés disent à la fois avoir confiance dans leur banque et en être satisfait, le taux de recommandation spontanée (NPS) des banques françaises est très en deçà de celui des banques européennes: -29% de taux de NPS contre 13% pour l'Allemagne par exemple. Le challenge des banques françaises est donc double: mieux fidéliser le client et augmenter la confiance. Pour cela l'amélioration du taux de recommandation spontanée est importante car le bouche à oreille devient de loin le premier moyen pour un consommateur de se forger une conviction sur un produit, une marque et une entreprise. «Face à ce bilan mitigé, des solutions sont envisageables, explique Daniel Pion, associé chez Deloitte. Certains établissements renforcent le profil des chargés de clientèle, d'autres simplifient l'offre de produits et de services, d'autres encore adoptent une politique plus transparente au niveau des tarifs.» À l'échelle mondiale, la banque américaine Metro Bank a le plus fort taux de NPS: 84%. Que fait-elle? «Elle travaille comme la distribution avant d'être une banque, précise Daniel Pion. Elle fait de ses agences des endroits conviviaux où les gens peuvent vivre une expérience client unique: jeux pour les enfants, concerts, ouverture 7j/7, personnel souriant...»
Enquête Le cabinet Deloitte a mené une étude sur les relations des Français avec leur banque. Elle révèle que leur niveau de confiance est sérieusement entamé.
