La bonne nouvelle, Arnaud de Lacoste est venu en personne l'annoncer lors d'une rencontre professionnelle organisée à Rouen le 9 octobre dernier par le club d'ARC, association qui réunie les acteurs de la relation client (centre d'appels) sur le territoire de la Métropole. Le groupe Acticall va créer 150 nouveaux postes de travail dans le cadre d'un contrat remporté auprès « d'un nouveau client sur une activité à forte valeur ajoutée en flux entrants » portant sur une durée de trois ans, détaille le directeur général d'Acticall. Un contrat décroché mi-septembre et qui va nécessiter l'embauche et la formation de nouveaux personnels dans les semaines qui viennent.
Cinq semaines de formation
Le tout dans un calendrier serré : « les 80 premiers collaborateurs embauchés doivent entrer en formation dès le mi-décembre », explique le dirigeant. Une formation qui va s'étaler sur près de cinq semaines pour permettre un démarrage de l'activité dans le courant du mois de février. À termes, ce sont donc bien 150 nouveaux collaborateurs qui vont être embauchés à Rouen par Acticall qui pour l'occasion est obligé de s'agrandir à nouveau : le groupe a loué pour l'occasion un nouveau plateau de 1.000 m² face à ses locaux de la rue Ernest Renan à Saint-Étienne du Rouvray. Pour Acticall, l'investissement nécessaire à l'équipement et la mise en exploitation de ce nouveau bâtiment se porte à près de 800.000 euros. Implanté à Rouen depuis 2004, Acticall renforce par cette opération sa place parmi les plus gros employeurs de l'agglomération. « En début d'année prochaine nous serons 950 », se félicite Arnaud de Lacoste, directeur général d'un groupe qui emploie 5.500 personnes en France réparties sur quinze sites. « Notre pôle rouennais était déjà le plus important », confirme le dirigeant qui, loue tout autant la proximité de Paris, et donc de ses clients grands comptes, que « le bon écosystème » sur lequel il peut s'appuyer dans la capitale normande.
De centre d'appels à groupe de services
Accompagné de longue date par l'agence de développement économique de l'agglomération, l'Adear devenu Rouen Normandy Invest, le groupe décide donc de poursuivre ses investissements en terrain favorable. Aujourd'hui, ses clients s'appellent EDF, Orange, Afpa ou encore Konica/Minolta, un historique de la maison. Des clients qui disposent le plus souvent d'espaces sécurisés sur les plateaux d'appels où interviennent des téléconseillers formés à leurs spécificités. Ce nouvel investissement, Acticall le réalise pourtant dans un contexte de décroissance de l'activité de la relation client en 2013 ; une première depuis trente ans assure Arnaud de Lacoste qui dirige un groupe qui affichera pour 2014 un chiffre d'affaires de l'ordre de 185 millions d'euros. « Désormais, les consommateurs font de plus en plus de choses eux-mêmes sur le web ; c'est une évolution contre laquelle on ne peut pas lutter. Notre stratégie consiste donc à accompagner les marques sur différents canaux ». Le groupe développe notamment une filiale dédiée à la formation collective interne et externe (Learning CRM), ainsi que des activités de conseil (Extens) et de prestation digitale (The Social Client). « Nous allons au final traiter moins d'appels entrants, il faut donc accompagner nos clients sur d'autres projets et ainsi devenir un véritable groupe de services ». Le second défi que le groupe relève depuis peu, c'est le développement à l'international. Acticall est présent depuis deux ans au Brésil, « pour le marché brésilien », précise Arnaud de Lacoste pour éviter tout procès en délocalisation « offshore ». En Côte-d'Ivoire pour gérer le marché de l'Afrique de l'Ouest... Et bientôt en Chine. Une plate-forme européenne pourrait elle aussi voir le jour prochainement à Barcelone, avec 200 postes de travail à la clé.
Guillaume Ducable
relation clients Dix ans après sa première implantation rouennaise, le groupe dirigé par Arnaud de Lacoste se renforce pour assurer le suivi d'un portefeuille client en développement. L'opérateur comptera début 2015 près de 1.000 collaborateurs à Rouen.
