R
édigez une feuille de route solide Avant toute chose, formalisez clairement les objectifs que vous souhaitez atteindre avec votre campagne télémarketing: quels prospects visez-vous? Quelles zones géographiques allez-vous attaquer? Souhaitez-vous toucher de nouveaux clients ou développer le potentiel de ceux déjà en portefeuille? Voulez-vous faire des ventes directes ou créer du trafic dans vos enseignes physiques? Quels seront les «accélérateurs» (offres spéciales, prix réduit, etc.) que vous proposerez pour faciliter la vente? etc. De toutes ces questions, vous pourrez tirer une feuille de route claire qui guidera la mise en place du dispositif et du budget que vous êtes prêt à y investir. En plus de la direction commerciale, impliquez la direction informatique dans le processus. Elle pourra en effet être amenée à ouvrir ses fichiers à vos prestataires.
Choisissez un bon fichier
Pour faire le bon choix, appuyez-vous sur la cible que vous avez définie dans votre feuille de route et trouvez le fichier qui y correspond le plus. Logiquement, privilégiez les fichiers «frais» (régulièrement remis à jour) etoffrant une bonne joignabilité. Cela vous permettra de limiter le nombre d'appels improductifs, souvent coûteux en temps.
Co-préparez le plan de bataille
Si vous optez pour de la télévente externalisée, choisissez votre partenaire (voir nos conseils ci-contre) et présentez-lui une vision précise et transparente de vos attentes afin d'établir le meilleur plan de bataille. La pierre angulaire de ce dernier est «l'argumentaire» ou le «script d'appel», qui scénarise l'échange qui aura lieu entre le téléopérateur et le prospect. Ce scénario prévoit les objections de ce dernier et les réponses à y apporter. N'hésitez pas à former, si cela est possible, les téléopérateurs qui interviendront sur votre campagne afin qu'ils soient incollables sur vos produits. Définissez soigneusement le mode de rémunération, son éventuelle évolution ainsi que les formes et le rythme des outils de suivi.
Étudiez la phase pilote
Cette phase permet de rôder le dispositif mis en place, mais également de tester dans les conditions du réel la réception de l'argumentaire et du produit ou du service vendu. Elle permet d'avoir une idée plus fine des ratios que vous pourrez obtenir et peut déboucher sur un ajustement de la rémunération du prestataire. Quelques jours suffisent à mener cette phase avant de déclencher la véritable campagne.
Analysez et faites circuler
l'information
Une fois la campagne lancée, surveillez très régulièrement les indicateurs de performance et échangez tout autant avec votre prestataire afin de prévoir d'éventuels ajustements en cas de difficultés. Mettez également en place un échange vertueux d'informations: de par leurs nombreux contacts, les téléopérateurs peuvent en effet obtenir des informations précieuses sur la perception de vos produits qui vous permettront d'affiner votre politique marketing. Récupérez ces données stratégiques. De même, si vos commerciaux de terrain entendent parler, en bien ou en mal, de votre campagne de télémarketing, faites remonter ces informations àvotre prestataire afin de capitaliser sur un bon élan ou, à l'inverse, de remédier à des erreurs.
Entre le début de la préparation de télévente et sa maturité, il peut s'écouler de six à neuf mois. Un temps nécessaire pour dérouler cinq grandes étapes.
