Parce que la relation commerciale dessert la finalité même de l'entreprise, une journée technique dédiée à la relation client n'est pas le fruit d'une improvisation fortuite, loin de là. Intégrant les nouveaux enjeux économiques, sociétaux et surtout technologiques qui caractérisent ses deux parties prenantes, elle a été organisée, pour sa première édition, le 17septembre dernier, en un lieu particulièrement propice: le lycée Félix Le Dantec à Lannion.
Les tendances
«La relation client est une variable en évolution perpétuelle, appréhendée bien différemment depuis la déréglementation des télécoms à la fin des années 1990, atteste Philippe Riveron, vice-président de l'Association française de la relation client (AFRC), en charge de l'observatoire de la formation. Elle est actuellement bouleversée par quatre tendances majeures.» En premier lieu, le phénomène de convergence, des offres, des outils, des compétences: en somme, du 2 ou 3 en 1. En outre, l'avènement du web communautaire et interactif 2.0 ou le système du «best service is no service» positionne l'internaute utilisateur comme éditeur actif, producteur de contenu et «change les habitudes et la façon de penser ?client ?des entreprises et des professionnels de la relation client». Par ailleurs, l'AFRC s'attache à mettre en avant une nouvelle qualité de gestion d'un métier de la relation client ultra normé et évalué - certifications NF Services, élu service client de l'année etc. -, «avec l'objectif toujours renforcé de développer la responsabilisation du conseiller clientèle via une empathie optimisée». Avec enfin des métiers qui, en raison de l'importance de la variable relation client, requièrent des compétences multiples.
De l'emploi!
Aussi, à bas les idées reçues! 3.500 centres d'appels - 97 en Bretagne - qui emploient près de 260.000 professionnels - 4.600 en Bretagne -, avec plus de 4.500 emplois créés en France durant le premier semestre 2009. Et 70% de CDI. Pour Laurent Léthorey, chargé de mission entreprises au CAD 22, «dans la région, les CDI représentent plus de la moitié des contrats et deux tiers des centres d'appels emploient plus de 80% de leurs téléopérateurs à temps complet.» Pour un CA global de près de 9 Mds d'euros entre les centres de la relation client internalisés et externalisés. Et si, grâce à un dumping social et fiscal, l'outsourcing a pris une place prépondérante dans les métiers de la relation client - en 2007, 16% de l'effectif total en France - et qu'un équilibre en la matière demeure un enjeu, «certaines limites en termes de langage, culture ou coûts cachés invitent à un retour progressif des premiers déçus de l'offshore». Aujourd'hui, les activités à forte valeur ajoutée comme la clientèle professionnelle s'envisagent nécessairement onshore. Les emplois se veulent de surcroît tournés aussi vers les actifs fragilisés - handicapés, seniors - et proposent une immersion dans le monde du travail grâce à une formation de plus en plus rigoureuse, souvent pratiquée ou complétée en interne, qui sollicite des savoirs et compétences cognitives et relationnelles accrues.
Dans le registre perpétuel de l'évolution, le curseur est aujourd'hui placé sur la version télétravail «homeshoring» qui a déjà fait ses preuves aux Etas-Unis.
Le CRM dans l'entreprise
Pour l'AFRC, la question de la «prospection» croissante vers le monde de l'entreprise est également centrale. A cet effet, les Palmes de la relation client récompensent des initiatives évolutives en la matière. «Les PME où la notion de relation client est, faute de service dédié, le nouveau gisement de sensibilisation.» Car la relation client, loin de se limiter aux métiers qui en font le coeur de leur activité, est le souci de chaque structure visant à satisfaire un destinataire final. Parce qu'elles s'engagent dans une stratégie de différenciation, facteur de compétitivité, la relation client est l'affaire de toute l'entreprise. En la matière, un projet transversal de démarche collaborative de management peut nécessiter la mobilisation de divers outils techniques. A l'image de la solution d'organisation et de capitalisation de connaissances Intra'Know développée par la société rennaise ooPartners Solutions. Et la mobilisation de collaborateurs compétents, qu'ils soient formés en interne ou en externe.
Un événement: la première journée technique de la relation client, le 17septembre dernier, pilotée par CAD 22. Un lieu: le cluster technologique trégorois. Tout un symbole à l'heure où l'économie numérique, mondialisée, bouleverse chaque jour davantage entreprises et particuliers et, par là-même, l'interface qui les relie: la relation commerciale. Et une ritournelle: «Les clients heureux font les entreprises gagnantes», qui appelle à la mobilisation des collaborateurs et la mise en place d'outils pertinents.
Hélène Collet et Julien Uguet
