Palmarès exclusif : Les champions de la relation client en Rhône-Alpes

Présenté à Lyon le 4décembre dernier, ce premier palmarès de l'accueil client en région permet non seulement de distinguer les entreprises pour leurs bonnes pratiques, mais aussi de les comparer à certains grands groupes français, dont les budgets de marketing et de communication pourraient peser dans la qualité de l'accueil client. Or, Fabrice Lanoë, P-dg de Human consulting group, la société ayant réalisé cette étude, constate que: «Avec une moyenne générale de près de 13 sur 20, les entreprises de Rhône-Alpes devancent de près de deux points leurs homologues " grands comptes nationaux ". Autre fait marquant, 88% des entreprises de la région obtiennent un résultat général égal ou supérieur à la moyenne, contre moins de 60% pour leurs homologues parisiennes.»




SNF sur la 3e marche du podium

Pour l'auteur de l'étude, ces résultats «soulignent (...) l'importance de valeurs comme celles du comportement, de l'exemple ou simplement du respect du client pour.» À cet exercice, ce sont sans conteste les laboratoires Boiron (69) qui remportent les lauriers de la relation client 2012 avec une note globale de 17,18/20, talonnés de près par les produits sanitaires Brossette (69) et sa note de 16,67/20 et enfin le fabricant de produits chimiques ligérien SNF (15.83/20). Dans une analyse plus détaillée, il apparaît que April est le champion de l'accueil téléphonique après Brossette et Boiron, que le Lyonnais TNT express national excelle dans la relation client par écrit, que CIC lyonnaise de banque a le meilleur site internet. À noter, le Roannais Sicarev (découpe de viande) n'est pas sur le podium final mais apparaît sur la troisième marche du palmarès des sites internet. Le ligérien Norbert Dentressangle distribution s'est avéré le meilleur communicant de Rhône-Alpes. La standardiste a su répondre aux 5 critères qualitatifs, à savoir communiquer le nom du P-dg, le nom du directeur de la communication, une adresse mail contact générale, l'adresse du site internet et enfin l'adresse mail du service clients. À l'inverse, le Stéphanois Prosegur sécurité humaine n'a voulu fournir qu'une seule de ces 5 informations capitales. D'un point de vue qualitatif général, les entreprises distinguées ont toutes su, ou voulu, communiquer le nom de leur P-dg (44% des entreprises auditées en Rhône-Alpes ont refusé de donner une information pourtant facile à trouver). De nombreuses entreprises auditées (dont SNF, Casino restauration, Haulotte groupe, Prosegur sécurité humaine et Sicarev dans la Loire) n'ont pas jugé bon de prendre les coordonnées de l'enquêteur lors du testing commercial. Au final, le bilan ligérien est plutôt bon avec 3 des 8 entreprises ligériennes auditées classées dans le top 20 final. À noter toutefois, les contre-performances de Sicarev classée à la 46e position des 50 entreprises rhônalpines auditées (9,04/20), de Prosegur à la 42e place (10,35/20) et de Haulotte groupe à la 38e place (11,09).