Depuis six mois, le centre de relations clients EDF destiné aux professionnels et aux PME du Grand Ouest est à Cesson-Sévigné. Et rien qu’à Cesson-Sévigné. Jusque-là, le fournisseur d’énergie disposait de huit centres d’appels, rattachés à huit régions commerciales. Ils répondaient indifféremment aux clients professionnels et PME à travers toute la France. « Nous souhaitions nous rapprocher de nos clients et jouer la carte de la proximité », explique Eric Lang, directeur commercial PME-Pro Ouest (la direction commerciale régionale basée à Rennes gère les clients des Pays de la Loire, de la Bretagne et de la Basse-Normandie).
Cette nouvelle organisation intervient dans un contexte de fin des tarifs réglementés de vente de l’électricité, ce qui pousse EDF à vouloir se démarquer par sa proximité et son service client. « Nous voulons nous différencier en proposant un accompagnement énergétique à nos 250.000 clients de l’Ouest (PME, artisans, commerçants, agriculteurs, professions libérales…), précise Eric Lang. Car fin 2015, les clients dont le contrat est supérieur à 36 kWh (c’est-à-dire 10% de nos clients, qui représentent 40% de la consommation) vont devoir remplacer leur contrat par une offre de marché, pour l’électricité et le gaz. Prenons le pari que cette régionalisation va rassurer nos clients, car nos conseillers connaissent le tissu local ».
Les secteurs les plus représentés chez EDF (agriculteurs, syndics et hôtellerie-restauration) , qui pèsent 50% de l’activité, disposent même d’animateurs dédiés, qui deviennent des interlocuteurs privilégiés. Ils font partie des 120 salariés (dont 100 conseillers) qui gèrent ce centre de relation client. « Nous avons déjà recruté 30 personnes depuis 2014 pour traiter les 1.000 appels quotidiens, mais aussi les 200 méls et courriers », souligne Pascal Garet, responsable du site de relation client Pme-Pro de Cesson-Sévigné.
