La F2RC, créée à la mi 2007, représente près de 8.000 emplois et 200 entreprises au niveau régional. «La profession regroupe à la fois de grandes structures et de petits centres», commente Pascal Sagi, président de la F2RC. «En Paca, nous avons un peu moins de sous-traitants que dans d'autres régions. Ici, le marché est concentré et regroupé autour d'une dizaine d'opérateurs», poursuit-il, rappelant toutefois que la tendance du secteur est au recours à la sous-traitance, qui devrait à terme représenter 35 à 40% du marché. «Au sein de la fédération, nous travaillons à faire connaître notre région afin d'attirer d'importantes entreprises de ce secteur. Nous disposons du seul groupement d'employeurs (GEC) de France dans le domaine des centres d'appels, nous sommes soutenus par la DTERFP et nous avons un pôle emploi à Château-Gombert. ll y a très forte cohérence et beaucoup de synergies entre les acteurs locaux», explique-t-il. Une carte à jouer, d'autant que la filière est actuellement en train de se métamorphoser.
Retour en France
Au niveau national, la relation client repésente près de 260.000 emplois. «La délocalisation au Maroc, par exemple, ne représente que 25.000 salariés. C'est un pourcentage faible. De plus, aujourd'hui, les consommateurs veulent des interlocuteurs de proximité. Il y a un rejet de la délocalisation, donc un fort retour en France». Le label social a été lancé par Jean-Louis Borloo en 2004. «Un comité, regroupant professionnels et syndicats du secteur, labellise les entreprises qui le souhaitent. Au travers de ce label, l'idée est d'assainir le marché. Nous sommes sur des modèles économiques très tendus et nous devons lutter contre le turn over en améliorant salaires et conditions de travail. Un label social peut constituer un "plus" en terme de recrutements». Sur les 25 entreprises labellisées au niveau national, sept sont installées dans la région. En Paca, durant les deux dernières années près de 1.800 postes ont ainsi été créés, notamment en CDI. Le travail est différent de ce que l'on imagine. Ainsi, 80% des appels sont des appels entrants. Notre profession est véritablement au service des clients... »
Tél.: 04.86.82.00.52
Finfévrier dernier, la première étape de la tournée nationale "Label responsabilité sociale" de la relation client 2009 s'est déroulée à la CCIM-P. L'occasion pour la Fédération régionale de la relation client (F2RC) de faire un point sur l'activité des centres d'appels en région Paca.
