Premier contact avec l'extérieur, l'accueil d'une entreprise est primordial dans le business. Et cela pour toutes les entreprises, quel que soit le secteur d'activité! Car la qualité de la relation client n'est pas l'apanage des entreprises du secteur des services, comme l'atteste ce classement réalisé pour la première fois en Seine-Maritime et qui fait la part belle aux industriels.
Huit lauréats seinomarins
Cet été, toutes les formes d'accueil des cinquante premières entreprises du département ont été passées au crible pour le Journal des entreprises par son partenaire The Human Consulting Group (HCG), rompu à ce genre d'exercice et selon des méthodes éprouvées (lire ci-dessous). Si certaines entreprises testent plus ou moins régulièrement en interne leur accueil en utilisant le système du «client mystère», il s'agit bien d'une première à l'échelle du département. Huit de ces entreprises testées accèdent à notre palmarès dans six catégories distinctes: meilleur accueil téléphonique (Ledun Pêcheur d'Islande: 18,8/20), meilleur accueil écrit (TCAR: 19/20), meilleur communicant (Régis Location), le trio de la relation client (Auxitec Ingénierie à 15,73/20; Netman à 15,72/20; et Forges Thermal à 15,42/20. Et enfin un prix spécial du jury attribué à Tourres et Cie (groupe Saverglass). Au-delà des bons élèves récompensés dans ce palmarès, les autres constats de cette étude sont sans appel, parfois même édifiants! L'étude HCG révèle notamment que 32% des entreprises auditées refusent de communiquer (ou ne connaissent pas) le nom de leur P-dg. Dans le même ordre d'idée, elles refusent dans 36% des cas de communiquer le nom de leur... Directeur de la communication! Plus d'un tiers des standards téléphoniques refusent de communiquer une adresse mail générique pour l'entreprise; elles sont mêmes 36% à refuser de délivrer cette précieuse information dans le cadre d'une réclamation. L'étude HCG nous apprend également que 66% d'entre elles ne répondent pas aux courriers de réclamation et que seules 38% de ces mêmes entreprises interrogées prêtent attention aux courriers de demandes d'informations. Par contre, 80% des entreprises interrogées donnent de bonne grâce l'adresse de leur site internet. Mais au final, fait remarquer l'auditeur, il ne faut pas dramatiser à outrance la tonalité de certaines de ces réponses. HCG note d'ailleurs «qu'avec une moyenne de 11/20, les entreprises de la région ont une moyenne quasiment similaire à leurs homologues des grands comptes nationaux». Elles sont mêmes 72% à obtenir des résultats supérieurs ou égaux à la moyenne «contre moins de 60% pour leurs homologues parisiennes!».
La rédaction
En partenariat avec The Human Consulting Group, Le Journal des entreprises publie pour la première fois le palmarès des entreprises les plus accueillantes de Seine-Maritime. Standard, accueil écrit, relation client, site web... Tout a été passé au crible.
