C'est en accompagnant «un grand nom Français de l'énergie» que Ceacom s'est développé auHavre en 2006. C'est grâce à un fleuron des télécommunications que le site havrais de la division service de l'Allemand Bertelsmann (Arvato Services) peut aujourd'hui inaugurer le «nouvel espace de production» de son siège de la rue du général Chanzy.
420 postes de chargés de clientèle
Ficelé au début de l'été, le contrat confie à Ceacom la prise en charge des relations d'un opérateur des télécoms avec ses abonnés -un opérateur dont la direction de Ceacom préserve jalousement l'identité! Et question mise en route, l'affaire n'a pas traîné: «nous avons démarré les formations pour une centaine de collaborateurs en septembre», explique le directeur des ressources humaines Cédric Mao. Un chiffre amené à évoluer fortement dans les semaines qui viennent pour atteindre à plein régime de croisière cent vingt nouveaux postes de travail. Installé sur 5.000m² dans le quartier de l'Eure, le «call-center» compte donc désormais six plateaux de production de 70 postes chacun. «Soit 420 positions de travail de chargés de clientèleencadrés par 34 superviseurs et 6 managers», détail le directeur du site Cyrille Langagne. En décembre, ce sont donc les deux derniers plateaux de production que le spécialiste de la relation client inaugure officiellement, même si «les premiers appels ont démarré fin septembre», précise Cédric Mao. «Dans l'ensemble, les personnels affectés à ces deux nouveaux plateaux ont été recrutés pour l'occasion», rappelle le DRH. Des recrutements locaux, bien évidement, comme lors du démarrage du site en 2006. «À l'époque, nous avions un délai très court pour monter en charge et nous avons dû recruter près de 350 personnes en à peine trois mois et demi». Des recrutements dont 70% étaient des CDI, explique Cédric Mao qui réfute l'idée selon laquelle le métier de téléopérateur serait réservé à des étudiants en quête de job d'appoint: «l'essentiel de nos chargés de clientèle viennent souvent par opportunité et se servent de cette expérience comme d'un tremplin professionnel. Il y a finalement très peu d'étudiants car notre priorité reste les temps pleins. C'est un vrai métier!» Pour le reste, Ceacom propose généralement des missions de six mois «qui ouvrent sur des opportunités de passage en CDI», insiste le DRH qui veut tordre le cou à l'idée reçue selon laquelle le métier serait victime d'un turn-over quasi-permanent! «Nous distinguons le turn-over sur les CDI qui reste presque nul (-5%) et celui sur les CDD» qui est par nature plus important. Mais pour lui, l'essentiel est que «50% de l'encadrement terrain (les superviseurs) vient de l'interne!» Et pour faciliter l'intégration des nouveaux venus, Ceacom a mis sur pied en début d'année un Pôle Intégration qui permet aux recrues passées par la formation initiale (environ deux mois) de se frotter à la réalité du terrain tout en étant encadrées. Un nouvel outil «qui a permis de faire chuter le turn-over», reconnaît Cédric Mao. Un enjeu essentiel pour Ceacom pour qui la problématique de l'emploi «est stratégique». AuHavre, Ceacom (Arvato Services) n'est pas isolée sur le front des call-center, même si l'entreprise préfère afficher sa singularité de «généraliste». Le plateau du courtier en prêts immobiliers Meilleurtaux.com assure des prestations sur ses propres produits, tout comme le courtier en assurance SPB (du moins pour l'essentiel), tandis que Nestor & Nelson se positionne sur le telemarketing pur, explique-t-on chez Ceacom.
Guillaume Ducable
Services Dernier arrivé auHavre, le centre de relation client Ceacom-Arvato Services inaugure un «nouvel espace de production» pour répondre à la demande d'un nouveau client. Le site havrais de la division services de Bertelsmann annonce le recrutement de 150 personnes.
