Depuis décembre 2020, la société aixoise IP Contact, qui propose de l’accueil téléphonique externalisé et du télésecrétariat pour la relation clients, a choisi de mettre en place une action solidaire destinée aux commerçants, baptisée Shopping.1001rdv.com, une plateforme de prises de rendez-vous en ligne, totalement personnalisable. « L’idée est de faire profiter de notre savoir-faire lié à la santé et de répondre aux problématiques des magasins, notamment le respect du nombre de personnes présentes en même temps dans une boutique. Le but est d’optimiser les entrées dans son magasin afin d’accroître les ventes. Le commerçant ne peut pas à la fois s’occuper de clients présents sur place et prendre des rendez-vous. Tout comme il est compliqué pour lui de répondre au téléphone pour faire du conseil tout en étant disponible pour vendre en même temps », explique Patrick Gomez, dirigeant de la société, qui réalise près de 6 millions d’euros de chiffre d’affaires. IP Contact propose donc une plateforme numérique permettant de prendre des rendez-vous et de gérer des plannings en fonction du nombre de mètres carrés du commerce et de la durée moyenne de vente. Un système qui peut être couplé avec des outils existants liés au click & collect. « Nous nous appuyons sur des outils que nous avions développés pour certains professionnels de santé et notamment les pharmacies qui, depuis deux ans, peuvent vacciner pour la grippe. Les problématiques sont un peu les mêmes. Une pharmacie est un commerce et il faut optimiser ces prises de rendez-vous qui mobilisent du personnel ».
Mixer intervention humaine et plateforme numérique
À l’origine de la société aixoise IP Contact, il y a la société Logicielnet, dont la vocation était d’équiper les centres d’appels en leur fournissant une solution complète. Dès 2010, Logicielnet a commencé à regrouper les centres d’appels dans une structure baptisée IP Contact group. Au total, 180 centres d’appels régionaux, clients de Logicielnet, ont été fédérés au sein d’une plateforme commune afin de pouvoir démarcher de grands comptes. « Nous sommes partis de l’idée qu’un appel entrant pouvait être traité indifféremment à Marseille ou Quimper et que, de regrouper nos savoir-faire et nos compétences nous permettrait de mieux répondre aux demandes. Notre démarche a porté ses fruits et, en 2012, nous avons créé l’entreprise IP Contact qui, dès 2015, a remporté de nombreux succès dans le secteur de la gestion de crise, et notamment dans le médical », explique Patrick Gomez. La PME a ainsi mixé les qualités humaines des centres d’affaires avec les possibilités de plateformes numériques. « Nous ne faisons pas du tout numérique ou du tout humain. Dans la gestion de crise, il faut pouvoir mixer les deux et mettre le curseur sur l’un ou l’autre en fonction des besoins de nos clients ».
120 personnes pour l’ARS en Occitanie
Une stratégie qui, en 2020, dans le cadre de la pandémie, conduit IP Contact à décrocher un contrat avec les ARS (Agence régionale de santé) afin de réaliser le suivi des personnes cas contact du Covid. « Nous répondions parfaitement à cette demande. Nous associons notre savoir-faire des situations de crise avec toutes les spécificités liées à la santé, notamment la confidentialité dans la gestion des données. Avec l’ensemble de nos centres d’appels (soit environ 1 000 salariés), nous pouvons déployer plus ou moins de personnes selon la situation. Nous réservions un contact humain au premier appel et, ensuite, en fonction de l’âge et de la situation de chacune des personnes contactées, le suivi se réalise de façon numérique. Notre solution mixte permet de maîtriser les coûts. Pour l’Occitanie, par exemple, nous avons déployé un plateau de 120 personnes couplé à une plateforme numérique », précise le dirigeant, dont l’entreprise compte une vingtaine de salariés à Aix-en-Provence. En 2020, IP Contact s’est également vu confier la gestion des appels entrant du 15 en cas de débordement ou l’opération Renfort Covid menée par l’APHP - Hôpitaux de Paris, afin de recruter des soignants au plus fort de la crise sanitaire. « Nous contactions les soignants et au moyen d’un questionnaire de qualification nous réalisions une présélection en fonction des besoins des hôpitaux ».
