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Banque

Le Crédit Agricole Normandie veut conserver un équilibre entre numérique et proximité client

Par Isabelle Evrard, le 30 juin 2020

Alors que ses 172 agences ont complètement rouvert au public, le Crédit Agricole Normandie veut trouver un juste équilibre entre les outils numériques et la proximité avec ses clients.

Inauguration de l'unité de Gestion des sinistres à Fleury-sur-Orne, à côté de Caen
Crédit Agricole Assurances, la filiale assurances du Crédit Agricole a inauguré récemment une nouvelle unité de gestion des sinistres assurance dommages de l’agglomération caennaise à Fleury sur Orne. — Photo : © Crédit Agricole Normandie

Comme dans beaucoup d’entreprises, le Crédit Agricole Normandie a vu la part de l’utilisation des outils numériques augmenter pendant le confinement. Les 172 agences de la banque ont, en effet, enregistré une explosion des demandes de contacts par e-mails, SMS, chat et téléphone : plus de 10 000 au quotidien pendant les deux mois.

Pour autant, si le digital a pris de l’importance, le Crédit Agricole Normandie a dû s’adapter, pendant le confinement, pour conserver une proximité avec les clients et rester accessible « physiquement ».

« La crise doit nous amener à valoriser la responsabilité humaine à côté du digital »

« Les agences sont restées ouvertes a minima deux heures par jour pour assister les clients sans carte bancaire ou peu habitués à utiliser le numérique. Nous avons approvisionné régulièrement les 653 automates pour que les usagers puissent retirer de l’argent », explique le directeur général Pascal Delheure. Un équilibre entre digital et présence physique que la banque normande, dont le siège est basé à Caen, veut conserver. « La crise va accélérer des tendances qui existaient déjà, mais je ne crois pas à une rupture brutale du fonctionnement de la banque. Les outils numériques vont perdurer et leur utilisation va s’accélérer. »

Pour preuve, l’une des premières grandes réunions sur le thème de l’investissement immobilier s’est déroulée, via une web conférence, avec trois cents clients connectés depuis leur domicile ou bureau. « Avant la crise sanitaire, la tendance était plutôt d’organiser des réunions physiques dans un auditorium. Aujourd’hui, on se dit que les deux procédés sont utiles. La crise doit nous amener à valoriser la responsabilité humaine à côté du digital. Nous devons privilégier la responsabilité humaine augmentée plutôt que la réalité virtuelle augmentée », ajoute le directeur général.

Nouvelle unité de gestion des sinistres

Pas question donc de devenir une banque purement digitale. D’ailleurs, Crédit Agricole Assurances, la filiale assurances du Crédit Agricole, vient d’inaugurer récemment une nouvelle unité de gestion des sinistres assurances dommages de l’agglomération caennaise à Fleury-sur-Orne. L’ouverture de l’unité de gestion des sinistres a permis d’ores et déjà la création de 30 emplois, avec un objectif de 70 collaborateurs d’ici trois ans. « Intégrée au Groupe Crédit Agricole et décentralisée en région, cette unité conjugue la puissance d’un groupe international et la proximité locale. La trentaine de collaborateurs recrutés et la perspective de 70 emplois à terme contribuent à l’attractivité de notre bassin d’emploi et participe au dynamisme économique de l’agglomération caennaise et, plus largement, de la région », commente Daniel Epron, président du Crédit Agricole Normandie.

Inauguration de l'unité de Gestion des sinistres à Fleury-sur-Orne, à côté de Caen
Crédit Agricole Assurances, la filiale assurances du Crédit Agricole a inauguré récemment une nouvelle unité de gestion des sinistres assurance dommages de l’agglomération caennaise à Fleury sur Orne. — Photo : © Crédit Agricole Normandie

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