En 1985, alors qu’elle n’est âgée que de 25 ans, Valentine Lambert est la première femme chef d’entreprise à importer en France le concept d’externalisation de standard téléphonique, une innovation permise par l’instauration du transfert d’appels par les PTT dans les années 80. Trente-cinq ans plus tard, cette pionnière est à la tête d’Agaphone, une entreprise qui affiche 4 millions de chiffre d’affaires et compte 71 salariés, en majorité des femmes. Elle intervient depuis deux plateformes téléphoniques, l’une située à Cabourg, où se trouve le siège social, et l’autre à Paris. "Au fil des ans, notre métier a bien entendu évolué", explique Valentine Lambert, "mais nous travaillons toujours à partir d’appels entrants. Désormais, nous offrons de très nombreux services aux entreprises, en français comme en anglais, de la prise de message à celle de rendez-vous en passant par la mise en relation vers des téléphones fixes ou portables sur une plage horaire à ce jour de 7 heures à 21 heures du lundi au samedi."
Ne pas se délocaliser
Au démarrage de l’activité, les PME comptaient parmi les principaux clients d’Agaphone, mais aujourd’hui de plus en plus de grandes entreprises font appel à la société normande. Avec la crise sanitaire, de nombreuses sociétés ont en effet souhaité se réorganiser et externaliser leur standard tout en proposant un contact humain avec leur clientèle. "Depuis la crise, environ 50 % de nos prospects sont en régions alors qu’auparavant notre clientèle était très majoritairement parisienne. Cela traduit une prise de conscience de la nécessité de rester joignable. D’ailleurs, pour répondre à ce besoin, nous avons mis en place le transfert d’appels sur téléphones portables et développé sensiblement le télétravail pour nos collaborateurs pour assurer la continuité du service auprès de nos clients."
Démarchée un temps pour installer ses plateformes au Maroc, l’entreprise, qui reçoit en moyenne 9 000 appels par jour, a fait le choix de rester en France, en créant le site de Cabourg en 2013 avec l’aide de la région Normandie et de la commune. Une volonté assumée par sa dirigeante, pour qui il est important de rester géographiquement proche de ses équipes, mais aussi d’évoluer dans son management pour accompagner la croissance de l’entreprise. "J’ai toujours eu la fibre entrepreneuriale", souligne-t-elle. "Au départ, je travaillais seule. Avec le temps mon rôle de manager a beaucoup évolué. J’ai appris à déléguer et mis en place une approche participative du management qui me permet d’être à la fois exigeante et bienveillante. Les salariés qui m’accompagnent sont très autonomes, mais doivent rendre des comptes".
Et comme l’esprit d’entreprendre est toujours aussi présent, Valentine Lambert réfléchit à de nouvelles évolutions, comme celle d’étendre les services d’Agaphone 24 heures sur 24 et 7 jours sur sept. "Aujourd’hui, de nombreuses sociétés souhaitent être joignables à tout moment en cas de crise, qu’elle soit sanitaire, alimentaire ou climatique", conclut Valentine Lambert qui envisage d’étendre son activité et créer de nouveaux emplois en Normandie.
