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Le patron d'iAdvize est redevenu simple salarié

Par Florence Falvy, le 03 juin 2016

Chez iAdvize, le service support, en lien direct avec les clients, accueille chaque semaine deux collaborateurs d'une autre équipe pour un « Vis ma vie » interne. Julien Hervouët, fondateur de la start-up nantaise de 180 salariés, a testé le concept.

Le Journal des Entreprises
Le Journal des Entreprises — Photo : Le Journal des Entreprises

Ce n'est pas incognito mais publiquement que Julien Hervouët, fondateur de la start-up nantaise iAdvize, s'est glissé dans la peau de ses salariés dans le cadre du programme interne « Vis ma vie » lancé en octobre 2015. Le principe ? Chaque semaine, deux collaborateurs de l'entreprise, systématiquement les nouvelles recrues, passent une journée au sein du service support dont le rôle est, selon Julien Hervouët, « central ». C'est pour cela que le dirigeant de la société spécialisée dans des solutions de relation client en ligne a tenté l'expérience en avril dernier. « C'est l'un des métiers les plus difficiles de l'entreprise. Il consiste à satisfaire les clients et à résoudre des problèmes urgents, des mécontentements, des problématiques techniques et enjeux complexes », explique-t-il. Située en première ligne, l'équipe composée de cinq collaborateurs appelés en interne les « customers angels » travaille pourtant dans l'ombre. Ils méritent, selon Julien Hervouët, « d'être mieux mis en lumière ». Leur rôle est d'autant plus stratégique qu'ils interagissent avec l'ensemble des métiers de l'entreprise : R&D, chargés des comptes, commerciaux...

Se reconnecter avec le terrain

« Il y a six ans, au démarrage de l'activité, c'était moi qui traitais le service support. Mais, avec le temps, on a tendance à perdre le lien avec le terrain et les réalités concrètes des clients », constate le dirigeant. Pour lui, cette expérience a été l'occasion de revenir sur le terrain. « Ça fait un bien fou et c'est riche d'apprentissage ! » Cette journée d'immersion s'articule en quatre temps : « présentation de la mission et organisation du service, présentation des solutions et outils utilisés, puis, une phase de découverte avec résolution d'un problème fictif avant de répondre à des cas concrets », détaille Julien Hervoüet. Ce qui en ressort ? « Je constate qu'il y a un vrai service clients, renforcée par la qualité de l'équipe et une belle cohésion de groupe. Mais je me suis également rendu compte que l'équipe a besoin de moyens et de ressources supplémentaires car elle est encore amenée à réaliser des opérations manuelles, comme l'utilisation d'une base de données, qui peuvent être automatisées. Il faut leur simplifier la vie et leur faire gagner du temps ! ».

Et après ?

Partant de ce constat, Julien Hervouët a donc décidé de revoir le fonctionnement de l'équipe R&D pour ainsi détacher des développeurs qui vont pouvoir assister l'équipe technique. Une réflexion est également menée pour mieux outiller les customers angels. Quid du coût ? « Le retour sur investissement est tellement fort qu'il n'y a pas besoin de le quantifier », répond le dirigeant qui n'exclut pas l'idée de dupliquer l'expérimentation dans d'autres services ou d'étendre sa durée à une semaine.
 

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