Ce n'est pas incognito mais publiquement que Julien Hervouët, fondateur de la start-up nantaise iAdvize, s'est glissé dans la peau de ses salariés dans le cadre du programme interne « Vis ma vie » lancé en octobre 2015. Le principe ? Chaque semaine, deux collaborateurs de l'entreprise, systématiquement les nouvelles recrues, passent une journée au sein du service support dont le rôle est, selon Julien Hervouët, « central ». C'est pour cela que le dirigeant de la société spécialisée dans des solutions de relation client en ligne a tenté l'expérience en avril dernier. « C'est l'un des métiers les plus difficiles de l'entreprise. Il consiste à satisfaire les clients et à résoudre des problèmes urgents, des mécontentements, des problématiques techniques et enjeux complexes », explique-t-il. Située en première ligne, l'équipe composée de cinq collaborateurs appelés en interne les « customers angels » travaille pourtant dans l'ombre. Ils méritent, selon Julien Hervouët, « d'être mieux mis en lumière ». Leur rôle est d'autant plus stratégique qu'ils interagissent avec l'ensemble des métiers de l'entreprise : R&D, chargés des comptes, commerciaux...
Se reconnecter avec le terrain
« Il y a six ans, au démarrage de l'activité, c'était moi qui traitais le service support. Mais, avec le temps, on a tendance à perdre le lien avec le terrain et les réalités concrètes des clients », constate le dirigeant. Pour lui, cette expérience a été l'occasion de revenir sur le terrain. « Ça fait un bien fou et c'est riche d'apprentissage ! » Cette journée d'immersion s'articule en quatre temps : « présentation de la mission et organisation du service, présentation des solutions et outils utilisés, puis, une phase de découverte avec résolution d'un problème fictif avant de répondre à des cas concrets », détaille Julien Hervoüet. Ce qui en ressort ? « Je constate qu'il y a un vrai service clients, renforcée par la qualité de l'équipe et une belle cohésion de groupe. Mais je me suis également rendu compte que l'équipe a besoin de moyens et de ressources supplémentaires car elle est encore amenée à réaliser des opérations manuelles, comme l'utilisation d'une base de données, qui peuvent être automatisées. Il faut leur simplifier la vie et leur faire gagner du temps ! ».
Et après ?
Partant de ce constat, Julien Hervouët a donc décidé de revoir le fonctionnement de l'équipe R&D pour ainsi détacher des développeurs qui vont pouvoir assister l'équipe technique. Une réflexion est également menée pour mieux outiller les customers angels. Quid du coût ? « Le retour sur investissement est tellement fort qu'il n'y a pas besoin de le quantifier », répond le dirigeant qui n'exclut pas l'idée de dupliquer l'expérimentation dans d'autres services ou d'étendre sa durée à une semaine.
Chez iAdvize, le service support, en lien direct avec les clients, accueille chaque semaine deux collaborateurs d'une autre équipe pour un « Vis ma vie » interne. Julien Hervouët, fondateur de la start-up nantaise de 180 salariés, a testé le concept.
