C’est bien plus qu’un centre de formation technique que vient d’inaugurer Manitou sur son site d’Ancenis. Il s’agit pour le leader du matériel de manutention (4 400 salariés, 2 Mds € de CA), de travailler à optimiser son service après vente qui est assurée par les techniciens partout dans le monde, via des concessionnaires. Sur un secteur hyperconcurrentiel et cyclique, où la marge sur la vente d'engins en elle-même se réduit, améliorer la qualité de services reste encore la meilleure marge de manœuvre pour le groupe d’Ancenis pour pérenniser sa rentabilité.
« La formation, c’est là que l’on réalise le plus d’investissements, parce que là où l’on investit aujourd’hui 1 euro, on évite d’en investir 100 dans quelques années », explique Maxime Deroch, président de la division Services & Solutions pour le groupe Manitou
Un studio pour former avec des tutoriels vidéo
Concrètement, le centre de formation de 1 600 m² qui a formé l'an dernier 3 500 techniciens n’a plus rien à voir avec l’ancien site aujourd’hui reconverti en accueil client. Il y a ce studio vidéo qui sert à réaliser des tutoriels en ligne disponibles sur la plateforme Manitou University accessibles à tous les concessionnaires partout dans le monde. L’objectif est d’en réaliser 120 d’ici la fin de l’année. Il y a aussi cette salle consacrée à la formation à distance. Plus de 1 000 techniciens ont ainsi et formés à distance en 2018 et la jauge est déjà dépassée en 2019.
"Un commercial vend une machine mais un technicien vend les 5 autres"
Et puis il y a aussi ces salles de plus de 30 mètres de haut conçues pour accueillir les plus grosses nacelles de 32 mètres de haut, permettant aux 13 formateurs de former au sec et en sérénité tous les apprentis venus de France, Pologne, Chili etc. Objectif : les former sur les nouvelles machines et/ou les nouvelles réglementations concernant la partie hydraulique mais aussi sur l’électronique ainsi que sur la gestion des nouvelles machines connectées, grâce à une tablette. « Il y a de plus en plus de capteurs et d’électroniques sur les nouveaux engins, nous les formons à bien les utiliser », explique l’un des formateurs.
Dupliquer le modèle en Italie et aux Etats-Unis
Il s’agit aussi de former les techniciens à la relation client. « Ce qui fait qu’un client reste chez Manitou, c’est la relation qu’il a avec le technicien, sa rapidité d’intervention. Je dis souvent qu’un commercial vend une machine mais un technicien vend les 5 autres grâce au service qu’il rend », explique Lionel Deneu, responsable du Training Center. Pour les techniciens, la formation est d’autant plus cruciale qu’ils sont pour la plupart itinérants et communiquent peu avec le concessionnaire.
Pour les aider à intervenir sur le terrain Manitou récolte depuis janvier des données sur les derniers modèles connectés afin de prévenir les pannes et les interventions nécessaires. À terme, Manitou aimerait dupliquer ces centres de formation en Italie, où se trouve un site de production mais aussi aux États-Unis.
