« Notre entreprise de transport en bus et autocar a été créée en 1934 par mon grand-père. Nous connaissons une croissance maîtrisée, avec 210 salariés dont 175 conducteurs, une dizaine de mécaniciens... Nous avons fait partie d'un groupe de travail de six entreprises bretonnes. Une action collective pilotée par l'Association régionale pour l'amélioration des conditions de travail (Aract Bretagne) et notre Fédération du transport de voyageurs (FNTV). »
Une méthode, des outils
L'intérêt de cette action était de disposer d'une méthode, et pas entre deux portes. Il y a une première phase d'état des lieux. Nous nous sommes appuyés sur une méthode de l'Aract : le diagnostic photo pour que chacun sur le terrain identifie des facteurs de qualité de vie au travail (QVT). Aujourd'hui, nos téléphones font tous appareil photo et tout salarié peut faire remonter des infos et situations concrètes vécues. Nous avons retenu un levier parmi 11 sujets : l'amélioration du renseignement du billet collectif, qui est en quelque sorte l'ordre de mission de transport occasionnel pour nos conducteurs. C'est le moyen écrit pour transmettre la mission, point majeur pour nous. À l'usage, nous sentions qu'il y avait un problème entre le retour de mission et la facturation... »
Bien-être et performance
« On a beau avoir commencé en conduisant, il y a des points qui pouvaient nous échapper comme l'évolution de ce document entre services. Un document administratif peut être facteur de qualité de vie au travail. Ce n'est pas seulement la chaise dont la hauteur est mal réglée ! L'analyse du conducteur était parfois polluée avec de petits détails sources de stress. Ce temps d'échange était donc indispensable pour bien comprendre la problématique des uns et des autres dans l'organisation des plannings. Nous avons étudié ensuite avec notre fournisseur de logiciel métier comment intégrer plus de détails selon chaque point, avec une bibliothèque de lieux, par exemple. Derrière cela, c'est un enjeu de qualité de service pour l'entreprise, qui se joue dès la prise de commande du client, jusqu'à la bonne réalisation et sa satisfaction. Ce billet collectif est un support clé de la facturation. Le conducteur est l'ambassadeur de l'entreprise. C'est le premier visage que voient certains clients que nous n'avons que par téléphone. Il faut qu'il se sente bien dans son travail. Il y a une forme de symbiose entre ce bien-être au travail et la performance de l'entreprise. Ce problème de communication était assez transversal aux six entreprises de notre groupe de travail. »
Bienveillance entre salariés
« Il y a un pré-requis dans toute cette démarche : il faut être convaincu de l'intérêt de la qualité de vie au travail ! Dans l'évolution de l'autonomie, on passe par des stades de dépendance, de contre-dépendance, d'indépendance et d'interdépendance. Nous sommes dans une phase entre la dépendance et l'interdépendance. On ne le fait pas parce qu'il faut le faire mais parce qu'on a envie de le faire. Chacun, dans l'entreprise, maintenant, en est convaincu et commence à intégrer cet état d'esprit de bienveillance vis-à-vis des autres. Et comment organiser les choses ensemble pour que tout se passe bien. Il faut que ce soit à l'initiative du dirigeant, sinon il n'y aura pas de moyens engagés : du temps, de l'organisation, la création de structures. Dans une entreprise familiale, le dialogue social se fait déjà naturellement. Nous avons toujours des représentants du personnel, qui sont bien évidemment associés. Notre passage en DUP élargie libère des temps pour intégrer de la QVT. Quand on s'inscrit dans cette démarche, c'est un point de départ. Nous allons peut-être découvrir d'autres leviers dans l'entreprise... et tirer la ficelle. Un nouvel outil informatique a été mis en place dans la salle de prise de service, l'accueil a été réaménagé... S'intéresser à la qualité de vie au travail, c'est prendre le temps d'enlever le caillou dans la chaussure. Cela ne veut pas dire acheter des chaussures neuves ! »
