Depuis Roubaix, Qualimétrie a des yeux et des oreilles partout. En points de vente, que ses 100 000 clients mystères arpentent à longueur d’années pour évaluer la qualité de l’accueil ou la mise en avant d’un produit. Au téléphone, où ses sondeurs interrogent les consommateurs ou testent les services clients. Et, bien sûr, sur le web, où les avis clients sont omniprésents.
L’activité de Qualimétrie a donc bien évolué depuis 1985 et les premiers "clients mystère" chargés d’évaluer leur expérience chez Flunch ou Auchan. "Aujourd’hui, le nombre de points de contact entre une marque et ses clients a explosé. Il y a le magasin, mais aussi le site internet, les marketplaces, les réseaux sociaux, le mail… Notre rôle reste, lui, inchangé : il s’agit de vérifier que l’expérience client est conforme à ce que désire la marque", détaille Emeric Bayart, qui a repris en 2017 l’entreprise, dont il était salarié depuis 2007. Qualimétrie emploie aujourd’hui 200 personnes, dont 60 au sein de son bureau madrilène. La PME va réaliser en 2021 un chiffre d’affaires de 13 millions d’euros en très forte hausse.
40 % de croissance en 2021
Après un fort ralentissement dû au Covid, l’activité de Qualimétrie a en effet repris de plus belle. "Tout s’est arrêté pendant le premier confinement mais, dès le mois de juin 2020, c’est reparti comme jamais. Nous avons vraiment senti que nos clients avaient besoin de comprendre ce qui se passait dans la tête de leurs propres clients. Nous faisons 40 % de croissance en 2021, ce qui nous permet d’effacer les pertes liées au Covid. Pour 2022, nous repartons sur notre rythme de croissance habituel de 15 % par an", se félicite Emeric Bayart.
Qualimétrie accompagne 150 marques et enseignes, dans tous les domaines d’activité, depuis l’automobile (35 % de ses clients) ou le retail (25 %) jusqu’à des parcs d’attractions (15 % de clients dans le tourisme). Selon les cas, la PME leur offre un suivi en continu de la perception de leur clientèle, ou leur permet de tester la réception d’une opération en particulier. En fonction de ces retours, la stratégie de la marque est ajustée. "Dans un contexte de concurrence accrue, la satisfaction client est primordiale, ne serait-ce que parce qu’un client satisfait va dépenser 15 % de plus en moyenne. Mais nos outils permettent également à nos clients de faire une veille sur ce que leurs concurrents font différemment, et parfois mieux, pour fidéliser leur clientèle", présente Emeric Bayart.
Une start-up développée à Euratechnologies
Tout en conservant les techniques de mesure les plus traditionnelles, Qualimétrie s’est dotée en 2020 d’un outil exclusif pour aider ses clients à gérer leur e-réputation. Développée à Euratechnologies comme une start-up indépendante, CX-First est une plateforme qui permet d’agréger l’ensemble des commentaires liés à une marque ou un point de vente. "Cette solution, très innovante, est un vrai succès, assure le dirigeant. Nous gérons par exemple les retours clients de 7 000 concessions Renault." Un outil que Qualimétrie utilise en interne et commercialise auprès de quelques partenaires étrangers.
