Nord

Emploi

Lyreco choisit le télétravail à 100 % pour gérer les pics d'activité de sa plateforme téléphonique

Par Lise Verbeke, le 25 novembre 2021

Dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, Lyreco joue la carte du télétravail. Ce distributeur de fournitures de bureau, basé à Valenciennes (Nord), teste le recrutement de salariés travaillant 100 % à distance, pour faire face aux pics d’activité de sa plateforme téléphonique dédiée à la relation client.

Ingrid Gaumeton, DRH chez Lyreco.
Ingrid Gaumeton, DRH chez Lyreco. — Photo : Lyreco

Lyreco, un distributeur des fournitures de bureau et d’équipements de protection, a mis en place depuis cet été des postes 100 % en télétravail. Cette entreprise, basée à Marly, près de Valenciennes (Nord), teste ce dispositif en partenariat avec Pôle Emploi, afin de favoriser le recrutement des personnes éloignées de l’emploi, dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre. L’initiative doit l’aider à gérer les pics d’activités de sa plateforme téléphonique, dédiée à la relation clients. Lyreco emploie 2 000 collaborateurs et affiche un chiffre d’affaires de 450 millions d’euros, réalisé dans 25 pays d’Europe, ainsi qu’en Asie.

Maintenir le service téléphonique en interne

Chaque jour, aux mêmes heures, le nombre d’appels sur la plateforme téléphonique dédiée à la relation client de Lyreco, explose. "De 10 heures à midi, et entre 14 heures et 16 heures, nous avons une augmentation de 30 %", précise Ingrid Gaumeton, DRH de l’entreprise. Pour éviter les embouteillages, Lyreco a cherché une solution, qui répondrait aussi à sa volonté de garder à tout prix ce service en interne. Mais comment attirer de futurs salariés pour une vingtaine d’heures par semaine ? "En lien avec l’agence Pôle Emploi de Valenciennes, nous avons réfléchi à une solution qui éviterait de faire venir les personnes sur site", explique la DRH. Le télétravail s’est alors imposé naturellement, "d’autant que nous savions faire, puisque durant les différents confinements, nous l’avions mis en place".

Pôle Emploi est chargé d’identifier les personnes susceptibles d’être intéressées. "Il faut que la personne accepte de travailler de chez elle et qu’elle dispose d’un espace pouvant être aménagé en bureau". Les personnes volontaires sont alors formées pendant 200 heures sur le site de Marly. Une formation conçue par Lyreco et financée par Pôle Emploi, pour apprendre le métier de conseiller commercial au sein du service de relation client. Puis l’entreprise leur fournit le matériel informatique nécessaire. "Ce sont des contrats à temps partiel de 20 heures par semaine, tous en CDI. Les salariés sont suivis par un manager dédié, nous mettons toutes les chances de notre côté pour que cela fonctionne", explique Ingrid Gaumeton.

Recruter dans le Valenciennois

Depuis la mise en place du dispositif, une vingtaine de personnes en ont bénéficié, l’objectif étant d’atteindre 25 collaborateurs d’ici la fin de l’année. Parmi eux : des mères célibataires, des jeunes sans diplôme dont c’est le premier emploi, des personnes plus âgées bénéficiaires du RSA, des personnes des quartiers prioritaires de la Ville. "Ce télétravail à 100 % est un bon outil pour les salariés qui ne disposent pas de moyens de transport pour se déplacer quotidiennement, des personnes en situation de handicap qui ont besoin de soins réguliers, ou encore des personnes qui n’ont pas la possibilité de faire garder leurs enfants". Un système qui pallie donc les problèmes de recrutement de Lyreco, tout en donnant du travail dans le bassin d’emploi du Valenciennois.

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