S’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs ou encore simplifier les services dans un monde où tout est accessible depuis le web, le tout dans un contexte de taux d’intérêt très bas… Pour relever ces défis qui sont ceux de l’industrie financière depuis quelques années, le Crédit du Nord a choisi d’accélérer sa digitalisation.
Six agences « phygitales »
Le groupe teste actuellement six agences, pilotes de ces changements, dont deux à Paris, une à Lambersart Bourg, une à Rouen, une à Amiens et une à Arras. Cette dernière, située boulevard Schumann, est l’une des agences où le concept est le plus abouti. Quelque 500 000 euros y ont été investis pour réaliser la transition digitale. L’objectif ? Réinventer le parcours client. D’abord, en donnant à celui-ci plus d’autonomie : « Il n’y a plus de documentation papier dans cette agence, les produits et services sont tous accessibles en ligne », indique Sandrine Stievenard, directrice de l’agence d’Arras. Différentes simulations sont également réalisables par le client en ligne, pour évaluer son bien immobilier, ses frais de notaire, etc. Les entretiens ont eux aussi été repensés, pour être en partie sortis du bureau du conseiller : un espace ouvert, équipée d’une table digitale, de tablettes, d’un écran digital et d’un mobilier confortable, permet au conseiller de mener un entretien hors de son bureau et d’envoyer directement par mail les présentations faites au client. Le retour dans le bureau est en revanche nécessaire par la suite, pour des raisons de confidentialité et la contractualisation. Dans ces agences pilotes, « les tests ont démarré il y a quelques mois et nous allons déployer ce concept dans l’ensemble de nos 800 agences ces prochaines années », commente Philippe Aymerich, directeur général du groupe Crédit du Nord. Il ne donnera toutefois pas de précision sur les investissements qui seront consentis. En dehors des agences, le Crédit du Nord a également lancé la « synthèse multibanque » fin 2016 : une option qui permet au client, depuis l’application, de voir la synthèse de ses comptes dans les autres banques. « Nous sommes la première banque, en dehors des banques en ligne, à proposer ce service. C’est une façon d’anticiper la DSP2, qui entrera en vigueur dans quelque temps », explique Philippe Aymerich.
Une future région « Nord Pas-de-Calais »
Dans le cadre de cette transformation, le groupe revisite également son organisation en région. Jusqu’à présent, le Crédit du Nord comptait trois zones en Hauts-de-France : une zone Nord Métropole, dont le siège est à Lille, une zone Les Provinces du Nord, dont le siège est à Arras, et une zone Nord-Ouest, qui regroupe les deux ex-régions administratives de la Picardie et de la Normandie. L’ensemble représente 1861 collaborateurs, 181 agences et 12 centres d’affaires, dont 75 à 80 % dans le Nord et le Pas-de-Calais. Ce découpage en trois zones date de 1998 et n’est plus en adéquation avec les transformations actuelles. Le Crédit du Nord a donc décidé de fusionner en une seule les zones Nord Métropole et Les Provinces du Nord. Celles-ci comptent déjà un service communication commun et un directeur régional unique, en la personne de Jean Dumont. La future entité, qui n’a pas encore de nom, sera opérationnelle à la fin de cette année. « Il n’y aura ni plan social, ni départ forcé » souligne Philippe Aymerich. Cette entité comptera 145 agences, un chiffre qui est amené à évoluer mais pour des raisons indépendantes de ce projet de fusion. « Un réseau d’agences, ça vit et ça doit s’adapter », commente Philippe Aymerich. Il précise ensuite : « Parmi les 145 agences que comptera la future zone Nord et Pas-de-Calais, plus de la moitié ont déjà vu leur mode de fonctionnement évoluer ces dernières années au niveau des horaires, du fonctionnement, etc. ». L’idée ? Avoir des écosystèmes avec une grosse agence succursale et des petites agences satellites autour d’elle. La région compte actuellement une douzaine d’écosystèmes de ce type. « Le groupe va supprimer 10 % de ses agences sur 5 ans, c’est donc plus un ajustement qu’un changement brutal », note encore le directeur général.
Les résultats 2016
Sur l’année 2016, le groupe Crédit du Nord a réalisé un produit net bancaire de 2 milliards d’euros (contre 1,9 milliard en 2015), ce qui représente une progression de 0,6 %. Le résultat net part du groupe bondit quant à lui de 30,2 % entre 2015 et 2016, pour atteindre 505 millions d’euros. Une performance liée à une plus-value sur la cession de titres Visa. « Sans cette opération, le PNB serait en baisse de 2 %, du fait des taux d’intérêts très faibles, ce qui reste tout de même une bonne performance », affirme Philippe Aymerich. Le groupe a gagné des nouveaux clients sur l’ensemble de ses marchés : particuliers (+ 1,9 %), professionnels (+ 3,4 %), entreprises (+1,2 %) et institutionnels (+ 1,4 %). Ses relais de croissance sur cette année 2016 était l’épargne financière, la banque privée, l’assurance et l’activité change & taux.
En Hauts-de-France cette fois, le Crédit du Nord compte 619 000 clients (29 000 nouveaux en 2016), ce qui représente 25 % des clients particuliers du groupe, 31 400 clients professionnels (3 600 nouveaux), 8 900 associations (380 nouvelles) et 6 950 clients entreprises et institutionnels (172 nouveaux). Le PNB réalisé en 2016 en Hauts-de-France s’élève à 377 millions d’euros. Côté crédits, 8,4 milliards d’euros ont été accordés dans la région l’année dernière, dont 591 millions d’euros aux entreprises et 1,2 milliard d’euros dans le cadre de prêts immobiliers. Enfin, les dépôts ont représenté 7,5 milliards d’euros en région en 2016.
