Juridique

Interview "Le médiateur des entreprises cherche à restaurer la confiance"

Entretien avec Pierre Pelouzet

Inciter les TPE et PME à davantage solliciter la médiation publique, tel est le message que porte la médiation des relations inter-entreprises depuis 2010. Retards de paiement, ruptures abusives de contrats, problèmes de pénalités dans les marchés... la soixantaine de médiateurs répartie dans toutes les régions peuvent se saisir de ces points de discordance entre entreprises. Rencontre avec Pierre Pelouzet, médiateur des entreprises.

 

Pierre Pelouzet, médiateur des entreprises — Photo : A. Salesse - Minefi

Le Journal des Entreprises : Vous occupez la fonction de médiateur des entreprises depuis 2012. En quoi consiste votre rôle et à qui s’adresse-t-il ?

Pierre Pelouzet : Il s’agit, au niveau national, de travailler sur la confiance, en particulier dans les relations client-fournisseur. La médiation vise à réduire tout ce qui peut briser cette confiance dans une relation commerciale traditionnelle, que ce soit au niveau des retards de paiement de facture, les ruptures brutales de contrat, les problèmes de spoliation de propriété intellectuelle… Bref, tout ce qui, à un moment ou un autre, peut altérer la confiance entre deux entreprises ou une entreprise et un acteur public.

Le médiateur se présente donc comme un tiers neutre pour tenter de désamorcer les conflits…

P.P. : Exactement : toute entreprise qui se sent en situation de litige, de conflit ou de difficulté avec une autre entreprise ou un acteur public peut nous saisir, je dirais même qu’il doit nous saisir ! Nous allons jouer ce rôle de facilitateur pour mettre de l’huile dans les rouages et amener les deux parties d’une part à se mettre autour de la table et d’autre part à s’écouter, à se parler et à trouver ensemble une solution. Le tout en parfaite confidentialité, ce qui est l’une des clés de la réussite d’une médiation.

Est-ce que les PME peuvent y trouver leur compte ?

P.P. : Bien sûr ! Cette démarche s’adresse avant tout aux artisans, TPE et PME, car ce sont eux qui, le plus souvent, ont du mal à se faire entendre d’un grand client, public ou privé, à initier avec celui-ci un dialogue intelligent et équilibré. Ce sont donc principalement des petites structures qui nous saisissent. L’avantage de porter un service public, c’est que cette médiation est gratuite : il n’y a même pas la barrière du coût ! Après avoir écouté les deux parties, nous allons les aider à trouver elles-mêmes la solution au problème.

Quels sont les principaux types de litiges que vous êtes amenés à traiter ?

P.P. : La première catégorie, qui représente entre 20 % et 25 % de nos saisines, est liée aux retards de paiements, dus à une simple indélicatesse ou à l’existence d’un confit plus profond. Dans ce cas, le fait déclencheur de la médiation, c’est une facture qui devrait être payée et qui ne l’est pas. Nous intervenons alors pour que le chef d’entreprise touche l’argent qui lui est dû en contrepartie de l’exécution d’un service ou d’une production. Ensuite, nous rencontrons toute une série de litiges liés à des ruptures abusives de contrats, des problèmes de pénalités dans les marchés, des questions de variations de matières premières… Il existe donc une grande diversité de sujets, mais qui finalement, reviennent tous à une difficulté à s’entendre et à se parler.

De quels moyens disposez-vous pour renouer le fil du dialogue ?

P.P. : Il existe une soixantaine de médiateurs partout en France, spécialement formés à cet exercice. La première partie de leur travail consiste à aller à la rencontre du chef d’entreprise, afin de bien comprendre son sujet, l’écouter, lui donner quelques conseils. Ensuite, le médiateur doit rechercher l’autre partie, lui expliquer ou lui rappeler ce qu’est la médiation, pour, enfin les réunir autour de la table. C’est là que tout commence, avec l’art du médiateur qui consiste à faire parler les gens, afin qu’ils « vident leur sac », comme on dit ! Tant qu’on n’a pas fait ce travail, on ne peut pas se mettre dans une posture d’écoute.

C’est avant tout une question de psychologie ?

P.P. : Tout à fait, nous mobilisons beaucoup de psychologie, très peu de juridique. Le médiateur n’est pas là pour réécrire le contrat, mais pour revenir au bon sens, en posant des questions qui permettent de construire une solution qui soit celle des deux parties.

Quels résultats obtenez-vous ?

P.P. : Nous réalisons près de 1000 médiations par an, et dans 75 % des cas nous aboutissons à une solution acceptée. Nous avons 45 médiateurs en région, issus de l’administration mais sélectionnés pour leur appétence à l’entreprise, et une quinzaine à Paris, des cadres retraités du privé pour la plupart.

Cela prend du temps ?

P.P. : Le médiateur va se mobiliser très vite, car il est bien conscient du degré d’urgence que cela représente pour le chef d’entreprise. Dans les jours qui suivent le dépôt d’une demande en ligne sur notre site web, le dirigeant est contacté par un médiateur proche de chez lui. La procédure peut alors démarrer, et elle est rapide. En moyenne, l’immense majorité de nos médiations est résolue en moins de trois mois. C’est sans commune mesure avec une procédure juridique classique.

Ce taux de succès est votre meilleure publicité. Le bouche-à-oreille fonctionne bien ?

P.P. : Effectivement ! Lorsque cette action a démarré il y a cinq ans, nous faisions une centaine de médiations par an. Maintenant, c’est une centaine par mois ! Le bouche-à-oreille fonctionne donc, même s’il existe encore beaucoup de cas que la médiation pourrait résoudre et où nous n’intervenons pas, faute d’être saisi. À ce propos, je précise que les saisines peuvent être individuelles, collectives, voire par filière.

Constatez-vous des disparités selon les territoires dans le recours à la médiation ?

P.P. : Il n’y a pas vraiment de disparité régionale. Certains médiateurs locaux sont plus connus que d’autres, mais le taux de saisine n’est pas le reflet des difficultés du territoire concerné. Les disparités tiennent davantage aux personnes qu’aux régions. C’est pourquoi à travers nos différents outils, chartes et labels, nous travaillons à faire évoluer les mentalités en favorisant les prises de conscience.

À ce propos, le label « relations fournisseurs et achats responsables », qui était jusqu’à présent réservé aux grands groupes, est désormais accessible depuis fin septembre aux PME. Qu’en attendez-vous ?

P.P. : Notre action est basée sur le constat suivant: c’est bien de venir régler un litige en médiation, mais c’est encore mieux d’intervenir en amont pour faire changer les comportements. C’est l’esprit de la charte « relations fournisseurs responsables », signée par près de 2000 entreprises, de toutes tailles. Elle comprend dix engagements concrets et des bonnes pratiques visant à faire en sorte qu’il y ait moins de conflits et plus de confiance. Pour aller encore plus loin, nous avons créé un label sur les achats responsables, au départ destiné aux grands comptes. Nous avons près de 40 entreprises labellisées, mais nous avons également reçu des demandes de PME et TPE se reconnaissant dans ces valeurs et souhaitant bénéficier de ce label. Nous avons donc mené tout un travail pour adapter ces procédures aux réalités des PME, mais ce n’est pas un label au rabais ! Trois PME pilotes nous ont accompagnés dans cette démarche pour la rendre opérationnelle.

Quel est l’impact de ce label pour les PME ?

P.P. : Cela joue d’abord en interne : les patrons de PME ont à cœur de montrer qu’ils n’ont rien à envier aux grands groupes et sont capables de mettre en œuvre une politique d’achat responsable. C’est une formidable motivation pour les équipes de savoir que leur entreprise a obtenu le même label que la SNCF ou TF1 ! Ensuite, il y a un impact chez les clients qui apprécient de travailler au sein d’une chaîne vertueuse. Quant aux fournisseurs, ils sont évidemment attentifs à travailler avec des PME responsables !

On associe souvent la médiation à la culture anglo-saxonne. Est-ce toujours le cas ?

P.P. : C’est vrai, la démarche de médiation est plus connue dans le monde anglo-saxon que dans les pays latins. En France, elle est moins culturelle, c’est pour cela que nous avons voulu créer une médiation publique, afin de la faire connaître auprès du plus grand nombre. C’est une initiative unique au monde, qui doit permettre de promouvoir ces valeurs de médiation le plus largement possible afin que, demain, le marché puisse prendre le relais et que de plus en plus de chefs d’entreprise s’orientent vers ces solutions rapides, confidentielles et gratuites de résolutions de confits.

Outre les relations client-fournisseur, quels sont vos sujets de prédilection ?

P.P. : Nous nous intéressons également à tout ce qui touche à l’innovation et à son financement: le crédit impôt-recherche, les relations avec les laboratoires publics, les questions liées à la propriété intellectuelle… En parallèle, nous avons créé un outil préventif de référencement des cabinets conseils en financement du crédit impôt-recherche, qui s’engagent à respecter un certain nombre de pratiques vis-à-vis des PME qui les consultent. 

Écoutez l'intégralité de l'entretien avec Pierre Pelouzet sur la Radio des Entreprises :

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