Le Journal des Entreprises : N’assiste-t-on pas à une érosion des vocations des jeunes pour le métier de commercial ?
Jean Muller : Les fonctions commerciales sont toujours parmi les plus recrutées. Il y a un décalage entre la perception de nos métiers et la manière dont ils évoluent. Et donc il y a un vrai besoin de commerciaux issus de la nouvelle génération, de talents. On peut regretter une chose, c’est que les sciences commerciales ne sont pas assez présentes dans le corpus des enseignements des écoles de management. Or il y a de vrais besoins sur le terrain. On recense 150 000 postes à pourvoir par an dont 30% qui ne sont pas pourvus ! Au sein de l'association des Dirigeants commerciaux de France (DCF) on dit que l’intelligence commerciale est la seule en mesure de redresser le pays ! Avant, on vendait ce qui était déjà fabriqué. Aujourd’hui, on ne fabrique que ce qui a déjà été vendu, ce qui change radicalement notre métier.
Comment a évolué le métier de commercial dans le contexte de poussée du numérique ?
J.M. : Aujourd’hui, le commercial est un chef d’orchestre qui co-construit, avec le reste des équipes de l’entreprise, des offres à haute valeur ajoutée. Les ventes simples ont de plus en plus été automatisées. Les ventes qui nécessitent un vendeur sont plus complexes et nécessite de vrais ingénieurs commerciaux ou consultants capables de répondre aux besoins de plus en plus spécifiques des clients et avec un niveau d'expertise très haut. Avant on avait coutume de dire que le bagou était suffisant, ce n’est plus le cas.
Comment appréhendez-vous le concept d’« expérience client » ?
J.M. : Celle-ci montre à quel point on a besoin de relation humaine dans la vente. Le client veut participer, être littéralement embarqué pour vivre une émotion. Et cette tendance ne fléchit pas malgré l’intelligence artificielle et le numérique. L’expérience client remet l’émotionnel au cœur de l’acte de vente. Le client ne veut plus de standardisation mais du sur-mesure, ce qu’est en mesure de lui offrir la relation avec un vendeur.
