« Tous les collaborateurs de l’entreprise sont des commerciaux en puissance. De la standardiste au directeur administratif et financier, en passant par les acheteurs, les assistantes, les contrôleurs de gestion : tout le monde peut faire remonter du business », assure Evelyne Platnic Cohen, fondatrice de Booster Academy, un centre de formation spécialisé dans la performance commerciale.
Pour ce faire, encore faut-il instaurer une dynamique au sein de l’entreprise. « Il faut en premier lieu une vraie volonté du chef d’entreprise qui doit prendre conscience de la nécessité de mettre le client au centre de ses préoccupations. Sans ça, cela ne marchera pas », prévient Matthieu Marche, consultant en marketing opérationnel. Comment va le client ? Comment se comporte-t-il ? Quelles sont ses attentes ? Comment peut-on y répondre ? Autant de questions que le chef d’entreprise doit se poser
Susciter l’engagement
Au dirigeant de trouver les bons mots pour faire passer son message, donner du sens et susciter l’engagement de ses collaborateurs. « Le chef d’entreprise doit parler avec ses tripes, mettre de l’émotion pour susciter l’adhésion et adapter son discours en fonction de ses collaborateurs. Et puis, il y a la petite phrase qui peut faire toute la différence : « Je compte sur vous ! ». En disant cela, il engage directement son interlocuteur. Les salariés se sentent investis », expose le consultant en marketing opérationnel.
« Un fournisseur peut devenir un client »
Une fois la dynamique enclenchée, il s’agit de donner aux salariés des outils pour faire remonter des informations précieuses pour le développement du business de l’entreprise. « On peut par exemple mettre en place une adresse e-mail spécifique pour permettre à toute personne de l’entreprise en contact avec des personnes extérieures (fournisseurs, prestataires, etc.) de faire remonter des informations, un lead… Il faut toujours avoir en tête qu’un fournisseur peut devenir un client », explique Evelyne Platnic Cohen.
Challenger et valoriser
Cela peut paraître évident, mais il est parfois utile de rappeler à ses salariés les fondamentaux de la relation-client. « Bonjour, merci, désolé, au revoir, un sourire… Ce sont des basiques qui font parfois toute la différence », assure Matthieu Marche. Et d’ajouter : « Il suffit qu’une seule personne de l’entreprise oublie ses fondamentaux pour faire capoter une affaire et faire fuir un client potentiel ».
Autre point important, le chef d’entreprise ne doit pas hésiter à challenger ses salariés et à les valoriser. « On peut challenger ses salariés en mettant en place des jeux, des concours, toujours dans une ambiance bienveillante et sans oublier de les valoriser et de les récompenser par des prix. C’est important car il ne faut pas oublier que les efforts des salariés pour ramener du business se font toujours sur la base du volontariat », conclut la dirigeante de Booster Academy.
