À la tête d’Armor Distripresse, à Trémuson et Brest, et de Bretagne Diffusion Presse, à Saint-Avé (Morbihan), Mathieu Usan avait un problème à régler : la gestion des incidents. Tous les jours, ses entreprises, chargées d’organiser la livraison des journaux et magazines dans 800 points de vente dans les Côtes-d’Armor, le nord du Finistère et le Morbihan, faisaient face à de nombreuses sollicitations téléphoniques des clients, le plus souvent non urgentes.
Une activité spécifique
En octobre 2020, le chef d’entreprise décide d’aller voir la CCI des Côtes-d’Armor pour y chercher de l’information. Il y trouvera une solution. "Nous nous sommes rencontrés et avons rédigé un cahier des charges en fonction des problèmes rencontrés et de la spécificité de l’activité", explique Rénald Lelièvre, conseiller numérique à la CCI. L'activité de livraison de la presse se déroule de nuit, entre 21 h et 5 h du matin, à flux tendu, sans stock, et fait appel à des sous-traitants qui livrent les points de vente le plus souvent avant l’ouverture de ces derniers. Après avoir lancé un appel à candidatures pour la réalisation de l’application métier et reçu trois réponses, c’est finalement l’agence web rennaise Voyelle qui l’a emporté.
Déploiement national
Pour un investissement d’environ 20 000 euros, Mathieu Usan lui a acheté un outil sur-mesure qui a fait gagner à ses collaborateurs dédiés à la gestion des incidents un temps considérable. "Depuis la mise en œuvre progressive, début mai, nous avons traité 3 000 tickets", annonce le dirigeant. L’outil permet une réponse simplifiée à travers une interface ouverte pour chaque incident signalé, qu’il appartienne au domaine de la logistique et de la qualité, de la gestion des titres, ou de l'administratif et commercial.
Une interface qui permet aux deux parties de dialoguer par messages mais aussi, plus globalement, de garder une trace écrite de l’incident et de la réponse apportée. Un volet reporting non prévu au départ qui permet d’apprécier la qualité du travail fourni mais aussi de déceler d’éventuelles récurrences dans les incidents. Elle permet également d’annoncer à tous les clients, qui bénéficient d’un accès réservé, un éventuel problème général, évitant ainsi l’ouverture de tickets individuels.
Mieux, cette plateforme, qui permet d’économiser du temps et de gagner en efficacité, va également rapporter de l’argent. Mathieu Usan l’a présentée devant des représentants du Syndicat National des Dépositaires de Presse, suscitant un intérêt auprès de certains de ses collègues. L’outil est en cours de déploiement chez son homologue nantais, en contrepartie d’une redevance, et d’autres professionnels sont intéressés.
Quatre missions
Armor Distripresse et Bretagne Diffusion Presse ont réalisé un volume d’affaires en 2020 de 45 millions d’euros et comptent 35 équivalents temps plein sur leurs trois sites. Bénéficiant d’un mandat de distribution territorial, qui deviendra fin 2021 un contrat de distribution à durée déterminée, les entreprises bénéficient d’une exclusivité de distribution sur leur territoire. Ce métier très réglementé, notamment en matière environnementale (recyclage des invendus, qui représentent 50 % des exemplaires), comprend quatre pôles : une mission commerciale, avec l’animation des points de vente ; logistique avec leur approvisionnement en journaux et magazines, qui représentent 5 000 références ; informationnelle, l’entreprise étant décideurs dans la répartition des quantités ; financière, avec la gestion des flux vers les éditeurs.
